購買頻度や金額意外の優良顧客を示す2つの指標

　前回は「優良顧客の捉え方」について、購買の頻度や金額以外の観点を提示しました。視点を変えてみると、優良顧客は、製品・サービスをよく理解している人であったり、サービス提供者と関係の深い人とも言えます。こういう人になりたいと思う顧客はたくさんいると思いますが、お金をたくさん使いたいと思う顧客はいないでしょう。

　そして優良顧客の指標として「熟練性」「関係性」の2つを提示しました。つまり、熟練性や関係性を高めたいという顧客の望みを叶えれば、自然にサービス提供者にとっての優良顧客が増えていきます。

　今回は、「熟練性」「関係性」を高めるために、どのようにゲーミフィケーションを使うことができるのかを説明します。

熟練性を高めるためのゲーミフィケーション手法

　「熟練性」とは、顧客自身がどれだけ製品やサービス、あるいはその価値や使い方を理解しているかを表します。それをゲームの要素で置き換えると、以下の様なものが挙げられます。

　ゲームでは、熟練性の概念はこのような形で可視化されています。そして、ゲーミフィケーションでも同じように顧客の熟練性を可視化することができます。

　例えばナイキプラスを見てみましょう。このサービスは、ナイキ社が販売している運動量を計測できるガジェットを身に着けることで使うことができます。顧客の熟練性の度合いは、運動をどの程度しているかで表現されています。

　また、最近日本でも始まったニュースサイト「ハフィントンポスト」でも熟練性が可視化されています。

　ここではバッジを付与することでサイト内の交流、コメントの検閲、有意義な議論の投げかけなどに関する熟練性を表現しています。また、ステータスボードの数値を見ることで、どのくらい活発にハフィントンポストを使っているかということもわかります。