LINEユーザーとOne to Oneコミュニケーション

　LINEは、若年層の利用イメージが強いながら、実際は中年層やシルバー層も含めて各年代層に万遍なくリーチするプラットフォームだ。国内の月間アクティブユーザー数は6,800万人（LINE社調べ2017年3月時点）と、生活者には欠かせないツールともいえる。

　だからこそ昨今は、企業と生活者をつなぐLINEを舞台にしたマーケティング施策に注目が集まっている。だが、一体どうすればいいか？ その突破口となる一つが、2014年から開始したLINE ビジネスコネクトだ。

　「年齢層の偏りがなく国内人口をLINEほどカバーするプラットフォームは、他に存在しません。従来のLINE公式アカウントでは、友だち登録したユーザーへのメッセージは一斉配信に留まっていましたが、ビジネスコネクトは一人ひとりのユーザーにあわせたコミュニケーションが可能です。この点がBtoB、BtoC問わず、弊社に支援のご相談がつきない背景です」（永井氏）

　DACは、LINEとの関係性の強さを背景に、LINE ビジネスコネクトにもいち早く対応。それを裏づけるように、LINEが開始した「LINE ビジネスコネクト パートナーアワードプログラム」において、優れた導入実績を挙げたパートナー最上位2社だけが認定された2017年度のプラチナパートナーの1社でもある。

　「LINEビジネスコネクトが発表された2014年2月から、弊社では早速連携のための開発に動き、ツール連携してきました。それがビジネスコネクト対応メッセージ管理・配信ソリューションDialogOne（ダイアログワン）です」（星氏）

LINEのビジネス活用を支援する「DialogOne」

　LINEからAPIが提供される一方で、LINE ビジネスコネクトを導入するには、メッセージ配信用のシステムや連係システムにあわせた自社開発を行うか、ソリューションを用意する必要がある。その点で、DialogOneはLINEへのOne to Oneコミュニケーションが可能になるだけでなく、アンケート機能や、セグメント別配信機能を備える。

　「DialogOneを利用するとLINE上のデータを蓄積できるので、各個人にあわせたOne to Oneマーケティングが実現しやすくなります」（星氏）

　DACのDialogOneは2014年からの3年間で31社の導入実績を持つ。これは、パートナー全体の施策数の約34％を占めるほど、豊富な実績を出しているのも特徴だ。

　「DialogOneの特徴は業界業種、企業規模を問わずご利用いただけること。精鋭となるエンジニアを20名以上配備し、導入企業様それぞれのニーズにあわせてカスタマイズ提供できることが他社にない強みです」（永井氏）

　磐石な技術力を背景に、DialogOneを通じてLINEで取得したユーザーデータが蓄積されていくというわけだ。

アンケートでユーザーの属性を知る

　「LINEからは個人情報が提供されることはありません。ですから企業側からすれば、企業アカウントで友だちになった時点では、ユーザーにランダムに付与されている識別子以外は何もわかりません。DialogOneを導入している場合、アンケート機能を使って属性など基本情報を取得するためにアンケートを実施し、その回答からユーザーの情報を取得していくことが可能です。さらに、トラッキング機能によってユーザーの行動を理解したり、取得したデータ別にセグメント配信をしたりといったこともできます」（永井氏）

　たとえば、LINEメッセージの既読・未読のステータス。ユーザー同士では既読が表示されるが、企業が配信する場合、配信側にはステータスが把握できない仕様となっている。DialogOneを導入しておけば、専用タグを埋め込んだページを用意して、遷移の有無で読了しているかの代替方法も準備できる。

　さらに心強いのは、DACは自前でDMP開発もしていることだ。

　「弊社のDMPであるAudienceOne（オーディエンスワン）は、広告配信結果や各種SNS、提携企業のサードパーティデータなどを収集・解析しながら、リード（見込み顧客）の発見や既存顧客のロイヤルカスタマー化を促す施策に活用できます。DialogOneとAudienceOneを連携させると、より一層ユーザー像の輪郭をはっきりさせることが可能なのです」（永井氏）

LINEと自販機をつなぐハブに

　ここからは、実際のLINE ビジネスコネクトとDialogOneとの連携施策について、両氏に紐解いてもらった。

　直近で特に先進的な施策となったのが、LINE ビジネスコネクトを利用したキリンビバレッジバリューベンダー（以下、キリン）が提供する自動販売機サービス「Tappiness（タピネス）」の開発支援策だろう。

　「Tappinessは、キリン様の自動販売機とLINEユーザーをビーコン経由で自動接続するサービスです。LINEを自動販売機にかざして商品を購入するとドリンクポイントが貯まる仕組みですが、ポイントプログラムをご提供しました。購買履歴データもDialogOneに貯まっていく仕組みで、購買履歴に基づくLINE上のメッセージ配信も可能になります」（星氏）

　この案件は自販機ベンダーとの仕様の擦り合わせからスタートしているため、約1年という開発期間を要したという。だが、通常のビジネスコネクト案件の多くは、基本機能は約1ヶ月程度あればアカウントに導入でき、追加開発が行われる場合でも約3ヶ月ほどでDialogOneへの実装が可能になるそうだ。

　「従来の自販機は自社のものでありながら、店舗と違って誰がいつ買ったのかというデータが取得できませんでした。このケースでは、DialogOneに蓄積される購買データと、これまで行ってきたアンケートによるデモグラフィックなデータを掛け合わせれば、それぞれのユーザーに対して最適化したメッセージが発信可能になるのです」（永井氏）

　実際キリンの施策では、アンケートを使いセグメント配信が可能となって以降、CTRが約8倍改善したという成果も報告されている。

DialogOneが実現するLINE活用事例

　会員管理という観点でDialogOneを利用しているケースがリーバイ・ストラウス ジャパン（以下、リーバイス）だ。リーバイスのLINE公式アカウントの友だちになると、リッチメニューのタップ操作で会員カードが自動発行されるという仕組みを実装している。

　「ユーザーが実店舗で該当画面を見せるとポイントが蓄積されていきます。ユーザーは店舗で発行されるポイントカードを携帯する必要がなくなり、リーバイス様にとっては既存会員IDとの連携による、LINEユーザーを含めた統合管理が実現します」（星氏）

　リーバイスもCTRの改善が顕著に出ており、実施前後で男性向けは約5倍、女性は約20倍に改善という数字が出ている。

　自社のユーザーとそれ以外のユーザーへのアプローチに悩んでいるという企業は、KDDIの取り組みが参考になりそうだ。

　「KDDI様も、従来はお友だち全員に同一のコミュニケーションをしていたのが、LINE ビジネスコネクトによって自社ユーザーとその他ユーザーとでそれぞれ最適な配信が可能になりました。スタンプ配布の時などにアンケートを実施し、取得したアンケートデータに応じて適切なメッセージを配信することが可能となります。また、LINE Beaconをリアルイベントと組み合わせることでスタンプ以外のタッチポイントを活用してアンケートデータを収集でき、より幅広いユーザーへのアプローチが可能となります」（星氏）

　カスタマーサービスにも有用だという。マウスコンピュータ社は、24時間365日のサポートを大きな売りとする企業。以前は電話やメールのみでの対応だったが、LINEによるチャットのサポートを敷いたところ、LINE経由では購入前の問い合わせが圧倒的に増えたという。

　「当初購入を検討していないユーザーが、LINEチャットを通して購入度合いを高めるケースが多い。実際に、LINEでの問い合わせから購入までつながったこともあると伺っています。LINEは、購入目的ではないユーザーとのコミュニケーションに適した場と言えるかもしれません」（永井氏）

今後は、LINE×DialogOneで生活インフラに

　最後に、LINE ビジネスコネクトとDialogOneに関する展望を聞いたところ、永井氏はインフラとしてのLINE×DialogOne活用に意欲を見せた。

　「既に東京都渋谷区や佐賀県でご活用いただいておりますが、他の自治体からも問い合わせを承っています。今後はこういった、広告やキャンペーンとは違った、生活者のインフラ整備に貢献んできる開発に携わりたいですね。生活者が負担に感じることやマイナスの要素を、LINEとDialogOneが解決できれば嬉しいです」（永井氏）

　星氏はO2O施策への活用をさらに広げていきたいという。

　「LINEで公式アカウントをお持ちの企業は、実店舗も構えているケースが多いです。デジタルとリアルの現場をつなぐハブとしてLINEがあり、そこで生まれるあらゆるデータの管理をDialogOneが担いたい。キリン様やリーバイス様のようなO2O施策にはまだまだできることがたくさんあるので、DialogOneの技術精度を高めながら、企業や社会貢献を深めたいです」（星氏）

　特にLINEユーザーを抱える読者は、DialogOneをはじめとしたユーザーデータの取り扱いについて、ぜひ再考してみてはいかがだろうか？ 思わぬ宝の持ち腐れに気づき、もっと成果を期待できるLINE ビジネスコネクト利用が待っているかもしれない。