重視される地続きの顧客交流　CRMのありかたを見直そう

理念やビジョンを新価値に　変化する顧客との関係性

　2020年から2021年にかけ、「ビジネスの維持・拡大のために新たにECへ活路を見出す企業・ブランドが増えている」と語る山崎さん。

「最近では、自社工場を持つ地方の陶器メーカーやシェフが作る調味料や料理を通販で販売するレストラン・ホテル・結婚式場・催事場など、新型コロナウイルス感染症による外部環境の変化に適応した新規EC事業を立ち上げる方からもご相談をいただいています」

　新たなビジネスが軌道に乗り、顧客数が増加する中でCRMに目が向いている企業・ブランドも多いと山崎さんは続ける。順調に顧客や売上規模を拡大できている秘訣は、どこにあるのだろうか。

「経営理念やビジョンが明確であり、その延長線上で価値提供を行う企業・ブランドは、きちんと成果を手にできていると感じています。製品やサービスはあくまでビジョンを実現する手段のひとつです。たとえば、ただ闇雲にD2Cが流行っている今の環境にビジネスをチューニングするのではなく、ECを使い顧客とダイレクトにつながることができるというD2Cの醍醐味を理解した上で企業・ブランドの想いを伝えるものづくり、サービス開発を行う。この認識の有無が明暗を分けると言えます」

　日々数多くの新製品が発売され、ものが溢れる現代。長所のみでの差別化が難しい中で顧客に選ばれるには、相互理解を経た上での信頼関係が欠かせない。製品のよさをただプッシュし続けるのではなく、自社が何を考えこの製品を作っているのか、顧客と製品を通してどのような想いを共有したいのかを伝え続けることも必要だ。

「ストーリーをきちんと腹落ちさせた上で語る企業・ブランドは、顧客からも理解を得やすく、わかり合えているからこそ、継続的なつながりを保つことができています。こうした顧客コミュニケーションのスタイルは、今後より一般化していくでしょう。コロナ禍が、企業・ブランドと顧客の関係性を見直すきっかけを与えてくれていると私は考えています」