アディッシュは、1,000アプリ以上のカスタマーサポート運用実績を活かし、人とBotの合同チームによるチャットサポートを実現する「hitobo」の提供を開始した。
「hitobo」は、チャットボットによる自動応答とオペレーターによる有人対応のスムーズな連携により、人とBot、互いの強みでそれぞれの弱みを補完する、高度な業務共存を実現し、カスタマーサポートにおけるサービス品質向上を可能にするチャットサポートだ。 具体的には、(1)チャット窓口総合設計、(2)人とBotの連携システム、(3)有人オペレーション体制、をワンストップで行い、「チャット窓口設置自体の難しさ」、「Bot設計の難しさ」、「有人オペレーション運営の難しさ」と、複雑に要素が絡み合う運用においても、一般企業が導入しやすく、利用しやすいサービスとして提供する。
注目が高まっているチャットボットだが、全てBotでカスタマー対応する場合、「事前に想定した内容」に対して「事前に準備した回答」の範囲内で応答することとなるため、効果的に対応できる範囲が限定される。そのため、Botとオペレーターを組み合わせることで、Botが回答できないことをオペレーターでカバーし、この課題を解決することが考えられるが、統合されたシステム環境下でBotによる自動対応とオペレーターによる有人対応が連携しないと、両者を組み合わせた対応が実務の中で効果的に機能しない。
「hitobo」コア技術が実現する人とBotの連携システムは、統合されたシステム環境下で以下を可能にすることで、これらの課題を解決する。 (1)Bot応答のリアルタイムモニタリングが可能なインタフェース (2)Botが対応できない場合、オペレーターへ必要情報をスムーズに引継ぎ（エスカレーション） これにより、Botをカスタマーサポートチームの中で「ある業務を分担された一員」として仮想的に配置することが可能となる。
「hitobo」は自社WEBページ（PC/スマホ）への設置が可能で、今後まもなく LINE、Facebookメッセンジャーにも、対応予定だ。
