日本が最新トレンドを生む「チャットボット」

　「チャットボットは、実は日本が世界をリードしている数少ないIT業界の1つです」

　チャットプラスの西田氏はチャットボット業界の勢いについてこう切り出した。チャットプラスは社名と同じチャットツールを国内に提供している企業だ。正式リリースの2017年1月から現在までにユーザー数は16,000ID。2021年には、Best Software in Japan TOP 50にMicrosoft 365やSlackと共にチャットボット企業の中では唯一選出された。いわばAIチャットボットを牽引する存在だ。

　日本でチャットが普及したのは2016年頃。丁度、ディープラーニングや機械学習で鍛えられたAIが登場したタイミングで、日本ではAIチャットボットがバズワードのように広がっていった。しかしながら、高額かつAIチャットボットの技術が未発達だったため、「導入したものの上手くいかなかったという企業も多かったのではないでしょうか」と西田氏は振り返る。

　その後、LINEなどで対話するコンバージョン型チャットボットが注目された。ECサイトや資料請求といった顧客に相対するシーンでは対話（チャット）型のほうが、利用者の離脱が少なくコンバージョンが上がりやすいと評価されたからだ。結果、2018年以降はコンバージョン型チャットボットが人気を博すようになった。

　現在は、コンバージョン向上を前面に出した成果報酬型のチャットボットも登場している。しかし西田氏は「コンバージョン型のチャットボットやWeb接客ツールは、まだ淘汰されていない状況ですので、始めるには時期尚早ではないかと思います」と注意を喚起する。

満足度を向上し、問い合わせ数を増やす

　チャットボットを導入するメリットはなんだろうか？ 西田氏は3つのメリットを挙げる。

　1つ目は、顧客の満足度が上がることだ。電話やメールで対応する場合は60％程度の満足度が、チャットボットを導入することで90％近くまでに上がることが多いという。なぜなら、時間や場所に縛られず、短文で気軽に質問でき、レスポンスが早いからだ。

　メリットの2つ目は、問い合わせが増えること。上述の通り、チャットは短文で気軽に質問できるので、電話やメールに比べて問い合わせの手間が少ない。そのため、問い合わせへの障壁が消え、問い合わせしやすくなるのだ。また、短時間でメッセージ交換ができるため、細かな行き違いもなくコミュニケーションを取りやすく問題解決がしやすい。

　これらのメリットから、チャットボットを顧客とのタッチポイントやWeb接客として活用しているケースも多い。

　この2つのメリットを踏まえた上で、離脱率を抑えながら問い合わせ数を増やすためにチャットボットを導入したら取り組むべきことが2つあると西田氏は紹介する。

　1つはポップアップで顧客に話しかけることだ。Googleの調査によると、一般にWebサイトにおいてページ遷移後、顧客は10秒で40％が、30秒で90%が離脱する。せっかく費用をかけてページを用意しても、興味を引く施策がなければほとんどの顧客は30秒以内に離脱するのだ。対して、ページ遷移後15秒程度でポップアップによる話しかけを行うと、顧客の滞留時間が1分30秒ほど伸びると言われている。

　2つ目が、このポップアップしたチャット画面に「よくある質問」をいくつか表示させることもポイントだ。これにより、チャットボットへの流入が最高で3倍近く増えるという。

　「なんでもいいのでご相談ください」という曖昧な受け入れ体制よりも、「いくらかかるのか知りたい」「機能について聞きたい」「他社と比較検討中」「担当者とチャットしたい」など具体的な悩みを表示することで、行動を促すことができるのだ。