ネクストラボは1月18日、小売EC事業者向けにカスタマーサポートの業務効率化を図るSaaS「返品くん」の提供を開始すると発表した。
昨今、ECによる販売が増加する一方で、カスタマーサクセスの運用・マネジメントが課題ともいわれている。返品くんでは、カスタマーサクセス業務のうち、返品や交換にかかわる業務にフォーカス。一連の作業で発生する業務をシステム化および自動化することで、業務負担の削減を目指す。
メールやチャット、電話など手作業で取得していた情報を一元管理し、情報伝達の不備や作業上のミスを減らすことで作業の効率化が期待できるという。蓄積したデータの分析により、マーケティングへの活用も可能となっている。
また、購入者側の目線では、返品くんのアプリ上から返品・交換の依頼ができるようになる。オンラインだけでなく店頭で購入した場合でも、同様にアプリ上での依頼が可能だ。
本ツールでは、ヤマト運輸が提供する配送連携APIを利用している。そのため、顧客が返品を行う際の送り状の宛名書きが不要だ。二次元コードをかざすことで、ヤマト運輸の営業所やコンビニエンスストアなどから発送できる。
サンフランシスコ発のスニーカーを中心としたライフスタイルブランド「オールバーズ」の国内向けオンラインショップでは、2022年8月より本ツールのベータ版をテスト運用してきたが、今回、正式な採用が決定した。
オールバーズ合同会社 E-commerce Director 石井孝憲氏は「シューズやアパレルのオンライン販売事業において、返品・交換は非常に重要なサービスだと考えている。これまでの返品交換作業では、顧客とのやり取りや集荷依頼などにCXチームの時間を多く割いていた。返品くん導入後は作業の効率化により、売上を作る方にチームのリソースをシフトできている」とコメントしている。
返品くんの主な特徴
- 購入者はウェブ・アプリ上で簡単に商品の返品、交換、注文キャンセル依頼が可能
- オンライン購入者だけでなく店頭購入者も、返品くんで返品・交換の依頼が可能
- ヤマト運輸の配送連携APIを利用することにより、ヤマト運輸の営業所への持ち込みや指定先への集荷、オープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」およびコンビニエンスストアなどから発送が可能
- フルスクラッチで制作されたECサイト、Shopifyなどのテンプレートを利用したECサイトでも導入が可能
- 事業者のECショップのブランドを損なわないことを目指したUI/UXデザイン
- ダッシュボード管理画面で、一覧・個別で管理が可能
