フロントオフィスを支援するCRMツール

　さて、前編では“CRM成功のツボ”を学んできましたが、後編の今回は「Synergy!」の機能やメリットについて見ていきましょう。実際にCRMツールを導入するとなると、ここでまた一つ問題が起こってきます。というのは、CRMツールの難しさです。たしかに大手ベンダがリリースしているエンタープライズ向けツールは、高度な知識がないと使いこなせないものも少なくありません。

　しかし、自社のビジネスをもう一度よく振り返ってみましょう。果たしてそんな数百万、数千万円もして、専門の分析エンジニアの知識を要求するものばかりが必要なのでしょうか。多くの場合、ビジネスの現場では顧客のデータ管理と、それに付随した顧客とのコミュニケーション～メールやお問い合わせ対応などができれば必要十分であり、なおかつそれが営業の現場にとってはもっとも欲しい“便利機能”なのです。

　そこでぜひ注目したいのが、シナジーマーケティング株式会社の提供する統合顧客管理システム「Synergy!」です。「『Synergy!』は顧客コミュニケーションを強力に支援することを目標にした、まさにフロントオフィスを支援するためのCRMツールです。そのため、コアとなる顧客データベースを最重視した設計になっており、顧客プロファイルデータベースに、これまでの購入やお問い合わせ実績を見られる履歴データベースを組み合わせて、お客様の静的／動的な情報をもらさず管理できるため、B to B、B to Cいずれにも強力なセールスフォースをもたらします」（大塚氏）

　「Synergy!」は基本サービスである「Synergy!　BASIC」をコアに、メール配信システム「Synergy!　POEM」、簡単にアンケート作成ができる「Synergy!　WISH」、問い合わせなどの顧客対応支援の「Synergy!　HEAR」、そしてモバイルサイト構築を容易に行える「Synergy!　MOVE」などの拡張サービスが用意され、企業の顧客管理・対応をトータルにサポートする製品構成になっています。オプションは必要に応じて選べるため、最小限のコストで必要な機能をそろえられるのも、限られた予算内でのCRMを目指す中堅企業には魅力です。

顧客データのマルチ活用により、セールスパワーも好感度も大幅アップ

　それではさっそく、「Synergy!」の特長とそのメリットをいくつかご紹介しましょう。

データベースの一元管理で、情報活用＆顧客対応のクオリティが向上

　「Synergy!」ではすべての顧客情報は、システムのコアとなるデータベースに集約され、一元管理されます。従来のアナログでの顧客データ管理には、問題が山積みでした。たとえば回収したアンケートには貴重な顧客情報が詰まっているのに、書類キャビネットのバインダに眠りっぱなし。たとえ電子化されていても、部署ごとのローカルPCに死蔵されたまま……。それが一元化されたデータベースになれば、あらゆる情報が一つの場所に集約され、いつでも必要に応じてアクセスできるようになります。管理面でも、そのデータベース一つを管理すればよいため、管理コストが大幅に削減可能です。また、激変する市場環境に対応するためには、システムの柔軟性が必須となりますが、「Synergy!」は、データ変更を容易に行える柔軟性も兼ねそろえています。

　「大手企業の一例として、コールセンターや営業部門の担当者がお客様とコンタクトをとっていても、顧客情報が共有されていないケースがよくありました。それが一元化されることによってクロスセリングが可能になりますし、何よりもお客様からみて知ってもらっているという安心感が信頼関係を生み出すことになります」（堀首氏）

すぐれたセキュリティ機能で、顧客情報を漏えいや盗難から強力にガード

　個人情報保護法やコンプライアンス対応で、いまや顧客情報の管理は企業の最優先テーマの一つになっています。「Synergy!」では、システムの管理者といえども、IDとパスワードを知っているだけではデータベースにログインできません。「クライアント証明書」をインストールしたPCからでないとアクセスできないため、悪意のある第三者がID/パスワードを盗み出して他の端末からデータを引き出すといったことは物理的に不可能です。

　またアクセス権限そのものの詳細な設定が行え、ログインやデータ出力などの操作ログもすべて記録しているため、万が一のときも迅速な追跡調査が可能になっています。「セキュリティ管理はシステム自体にもまして、運用体制が大事です。当社は運用に関するコンサルティングから一貫してサポートできるため、ゼロからの構築でも安心しておまかせいただけます」（大塚氏）

ITの専門知識がないスタッフでも簡単に使える、優れたユーザビリティ

　「Synergy!」の設計コンセプトの一つが「技術知識がないと使えないという“常識”をくつがえそう！」という同社の言葉通り、GUIを多用した視覚的な操作画面は、ふだんITシステムの操作に慣れていない現場のスタッフでも、直感的に操作できるため、ソフトウェアの操作を学ぶ上での時間と労力のロスを大幅に軽減できます。このため、営業現場に導入したその日から全員が“即戦力ツール”として活用することが可能です。

　「お客様に直接応対する現場担当者が、難しい操作なしに使えてこそ実践的CRMツールだと考えています。ITの専門知識がないためにデータベースに新たな項目も追加することもできず、都度情報システム部門に依頼しなければならないようでは、変化の激しいビジネスをサポートしていくことはできません。徹底的に“現場で使える・現場が使える”ことにこだわって設計した『Synergy!』の必然性を理解して頂けると思います」（堀首氏）

使っただけ払えばOK。システムコストを大幅に削減するASPのメリット

　「Synergy!」のサービスはASPで提供されるため、導入が非常にカンタン。お申し込みから数日で、最新のシステムをネットワーク経由で利用できます。また、さまざまなオプション機能は、必要に応じて月単位で利用・停止が可能なので、そのときどきに応じた最小限のコストで最大限の利用効果が期待できます。

  さらに大きな魅力の一つが、料金体系です。データベースもメールも使った容量や本数に応じて課金される「使っただけ払う」システムのため、固定のライセンス料のような出費が大幅に節約でき、自社のニーズに応じた予算の枠内で利用プランを組み立てることが可能です。

　さて、いかがでしたか。今までCRMは「高い、難しい、使いこなせない」と二の足を踏む企業も多い中、最小限のコストで最大限の効果を約束する「Synergy!」は、CRM導入を検討中の企業にとって、ここ一番の注目ツールなのは間違いありません。