良質なデータを蓄積するには、「SaaSの民主化」が欠かせない

――はじめに自己紹介をお願いします。

水谷：HENNGE（ヘンゲ）の水谷です。HENNGEは企業向けのクラウドセキュリティサービスなどを提供している会社で、私はHENNGE Oneビジネスに関連する部署でのデジタルトランスフォーメーション（以下、DX）を推進する立場でマネージャーを務めています。

高村：同じくHENNGEで、Salesforceを中心としたSaaSのオペレーションと利活用支援を担当している高村です。

道下：WalkMeの道下です。私たちはユーザーの方がよりデジタルをシンプルに利用しやすくし、定着化を促進するためのプラットフォーム「WalkMe」を提供しており、HENNGEさんには、2019年4月からご利用いただいています。

――ありがとうございます。まずはHENNGEさんが進めているDXについて教えてください。

水谷：DXの中心にあるのはデータです。事業全体をグロースさせるためには、精度の高いデータを、量も担保しながら集めていくことが欠かせません。データの収集・蓄積にはSaaSやAIを活用しますが、こうしたテクノロジーは導入すれば良いというものではなく、人が使いこなすことで初めて効果を発揮します。

　そのため私たちの部署では「SaaSの民主化」「人間らしいテクノロジー活用」をミッションに掲げ、現場での利活用・定着化を特に重視しています。

高村：特に当社のビジネスはBtoBなので、営業・マーケティング部門の社員が日々データを蓄積していく作業が欠かせません。だからこそ、ITリテラシーや入社年次に関わらず、誰もがストレスなく使うことができるよう環境を整えるとともに、SaaS活用の重要性を理解してもらうための働きかけも続けています。

――テクノロジー活用に対するハードルを取り除きながら、DXを推進されてきたのですね。

水谷：はい。しかし限られた人員で社内全体への定着化を図るのは簡単ではありません。現場の社員と私たち担当者がそれぞれ抱えていた課題を解決し、DXをさらに加速させるために、「WalkMe」の力を借りることにしました。

ツールの導入数が増えるにつれ、アップデートへの対応に苦戦

――「WalkMe」の導入前には、どのような課題があったのでしょうか。

水谷：当社の営業・マーケティング部門はSalesforceをメインに利用していますが、ほかにも様々なSaaSを取り入れており、その数は増え続けています。SaaSのUIは頻繁に変わりますし、社内で利用方法を改善していくこともありますよね。社員たちがその変化に素早く適応するのは大変で、私たち支援側の人的リソースも圧倒的に不足していました。

高村：それぞれのソリューションについて、定着化のためのマニュアル作成や勉強会、活用に苦戦している社員へのヒアリングなどを行おうとすると、かなりの工数がかかります。特にマニュアル作りは変更が生じるたびに、画面キャプチャを撮って説明文を書いて……と作業を行っていては追い付かず、1年前から内容が更新されないままになっているものもありました。

水谷：高い機能をもつツールほどUIが複雑になるのは仕方ないことで、この問題には打つ手がない。諦めかけていたところで「WalkMe」を知り、「これがあれば、人的リソースを抑えながら、定着化を加速させていくことができるのではないか」とイメージが湧きました。

――なるほど。「WalkMe」を使うと、具体的にどのようなことが可能なのでしょうか。

道下：「WalkMe」はソフトウェアやWebサイト、アプリといったあらゆるデジタルツールの定着と活用を支援するもので、私たちはデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）と呼んでいます。ユーザーのデジタルへの抵抗感をやわらげ、操作に早く慣れてもらうと同時に、担当者のマニュアル作成や問い合わせ対応の時間を削減します。これにより、企業のデジタル化のスピードとコストを最適化し、データの精度を向上させ、良質な意志決定につなげることができるのです。

　具体的には、ステップ・バイ・ステップの操作ガイダンス／入力の漏れ抜けやミスを知らせる見守り機能／プロセスを自動化するオートメーション／定着化の進捗を可視化するインサイトの各機能を備えており、たとえば新しい操作を覚えてもらいたいときには、ガイダンス機能が使えます。ユーザーはツールの画面上で実際に手を動かしながら、操作方法を体感的に学ぶことができます。ステップごとに対話型のポップアップを表示し、説明を補うことも可能です。

水谷：こうしたプラットフォームを取り入れる際には、社内で議論になることが多いのですが、「WalkMe」は満場一致で導入が決まった珍しい例でした。また当社ではSalesforceとシームレスに連携できることが欠かせない条件だったのですが、「WalkMe」はこの点に関しても実績がありました。

「こういうツールを待っていた！」導入直後に社員から反応が

――HENNGEさんでは、「WalkMe」をどのように活用しているのでしょうか。

水谷：現在はSalesforceを利用している営業、営業事務、マーケティング、カスタマーサクセスなど約60人の社員が「WalkMe」を使っていますが、操作に慣れるまでのスピードが上がっていると感じています。

高村：「WalkMe」を初めて本格的に利用したのが、Salesforce上で見積もり作成の方法を変更したときだったのですが、効果の大きさに驚きました。

　社内に「『WalkMe』を導入したので、使ってみてください」とアナウンスしたら、社員からすぐに「こういうツールを待っていました！」と反応があって。それまでは新しい操作を覚えるときは、パソコンの画面と紙のマニュアルと見比べながら進めていたそうですが、「WalkMe」は画面上で完結する上、各ステップで操作すべき箇所をわかりやすく示してくれるので、迷わず手を動かせたそうです。

道下：社員さんのお役に立てているのは嬉しいですね。ほかにもマウスオーバーすると、アラートを出すと共に正しい操作へと導く補助機能によって、一人でも最短経路で操作を学ぶことができる設計にしています。

水谷：これまではUIを変えるとデータの質が一時的に落ちてしまい、クレンジング作業が必要になっていたのですが、今回はかなり大胆なUI変更にも関わらず、データの質が落ちていなかったことが印象的でした。

　また操作方法を覚えてもらうだけでなく、データに関心をもってもらう環境作りができることも魅力です。社員はそれぞれ自身の業務がありますので、「このデータを確認してください」と呼び掛けるだけでは定着が難しい。より積極的な働きかけが必要だと考えていたのですが、「WalkMe」ではログイン直後にチェックしてほしい画面を表示させることができます。

高村：個々のセグメントに対して情報を出し分けることもできるため、今は私たち支援側が業務内容やレイヤーに応じて必要な情報を厳選して届けています。

担当者の工数削減に効果大、現場目線の支援も可能に

――「WalkMe」を導入したことで、定着化支援のお仕事に変化は生まれましたか。

高村：体感では約3割の工数削減になっていると感じます。アップデートがあっても紙のマニュアルを作成する代わりに「WalkMe」上でガイダンスを作成すれば良く、単純作業の量が減っています。社員から操作に関する問い合わせが少なくなったことも大きいですね。

水谷：工数だけでなく、定着化支援の進め方にも変化が生じていると思います。Salesforceのエンジニアチームとのコミュニケーションが以前よりも増えましたよね。

高村：はい。また「WalkMe」でガイダンスを作成するにあたって、まずは自分自身がSalesforceの操作を体験するため、「このステップでつまずいてしまうかもしれない」「ここは使いづらいな」などと、ユーザーに近い目線で対策を施せるようになりました。

道下：これまでよりも踏みこんだ形で、現場を知ることができるようになったのですね。

高村：そうですね。テクノロジーありきで考えるのではなく、人がやりたいことを実現するためにはどうすればいいかという視点を自然ともてるようになりました。

必要な情報を「WalkMe」に集約、コミュニケーションの接点にも

――「WalkMe」のさらなる活用について、想定していることはありますか。

水谷：やりたいことはまだまだあります。 たとえばSalesforce上の「WalkMe」メニューに業務において必要なコンテンツへの誘導を載せ、ブックマークのような使い方をすることを検討しています。当社では既に他のプラットフォーム上でリンクをまとめているのですが、なかなか活用が進まず課題となっていた点です。

　皆に使ってほしい機能や見てほしいデータを普段使っているプラットフォームの中で見やすく表示するということは、UXの観点でとても重要です。必要な情報はすべて「WalkMe」上にある、という状態を作っていきたいと思います。

道下：より活用の幅を広げて、新入社員や新たにマネージャーとなった社員が最初にやらなければいけないことをリスト化して載せておく、という使い方もできます。

水谷：その方法も取り入れてみたいですね。さらに起動した際にメッセージを表示することもできるので、「WalkMe」を会社とのコミュニケーションの起点にするというのも良さそうです。

　採用を増やすにつれて会社のミッション、ビジョン、バリューが浸透しづらくなるという悩みは、成長中の企業の多くが抱えていると思います。データや情報に限らず、会社からのメッセージも普段使っているプラットフォームの中で伝えていくと効果が高いのではないでしょうか。

「WalkMeがあれば大丈夫」複雑なツールも躊躇なく導入へ

――最後に、DX推進に関して今後の展望を教えてください。

水谷：これまで以上にダイナミックにDXを進めていこうとしているところで、SalesforceについてはUIの大幅な刷新を検討中です。かつては機能的に優れていてもUIが複雑なツールについて、選定の段階で躊躇してしまったり、検討・検証期間が長くなったりしてしまうことがありましたが、現在は「『WalkMe』があれば大丈夫だろう」とゴーサインを出せるようになっています。

　また、11月に当社で実施するSaaS活用に関するイベント「HENNGE NOW！」で、「WalkMe」を紹介することにしています。当社のお客様からも「リソースがなく定着化を進められない」「システムのメンテナンスで精いっぱい」という声は多く聞こえてくるので、こうした便利なプラットフォームがあることを、もっと知ってもらいたいですね。

高村：「WalkMe」のデジタルアダプションという考え方に強く共感しています。社員がツールに振り回されず、業務に集中できるよう支援していきたいです。そのために、Salesforceのエンジニアチームと営業・マーケティング部門の双方と、ますます密にコミュニケーションをとっていきます。

――道下さんは「WalkMe」を通じて、企業のDXにどのような価値を提供していきたいですか。改めてお聞かせください。

道下：SaaSの定着化はもちろんですが、デジタル化を通じた組織・文化の変革にも貢献できればと考えています。「WalkMe」を介してSaaSに触れたときに「これいいね！」と感じてもらうことや、「もっと使いたい」と前のめりになってもらうこと。こうした前向きな体験を提供して、デジタル変革への人々の受容性を高めていくことが、私たちの目指すところです。

　HENNGEさんはもちろん、デジタルアダプションを通じて、デジタル変革を積極的に進めていらっしゃる多くの企業様のお手伝いをさせていただきたいと思います。

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