AIチャットボット活用の注意点

　「何でもAIで回答させようとすると上手くいかないことが多いです。機能に絞ったほうがいいですね」と西田氏は、導入の際の注意点に言及する。1つのチャットボットですべてを行うのではなく、受注と解約で分けたり商品ごとにサポートを分けたりしたほうが、回答の精度が上がりコンバージョンも高まる傾向にある。

　続けて西田氏は「ペルソナに基づいた個別の出し分けよりも、みんなに共通するコンテンツを全員に提供する方向にシフトしています」と語る。

　AIを活用してパーソナライズされたコンテンツを提供することで、コンバージョンを最適化する。Web接客の文脈などでよく耳にする言葉だ。しかし、西田氏のもとには、こうした手法を取り入れた施策を試したものの、コストだけが嵩み結果は出なかったという相談が舞い込む。

　「月数百万する高額なWeb接客ツールを入れるのは、慎重になったほうがいいと思います」（西田氏）

FAQ×AIチャットボットで広がる可能性

　AIチャットボットによるコンバージョン向上の施策はまだある。それはFAQとチャットボットの連携だ。「FAQとチャットボットは競合イメージをお持ちかもしれませんが、両方を活用するとさらにメリットが高まるのです」（西田氏）

　顧客にはFAQを自分で探す能動的なタイプと、対話型のチャットボットのほうが解決しやすい受動型タイプがいる。そこで、能動的なタイプに対してはFAQを通して回答し、受動的タイプにはAIチャットボットを使って解決に導くことが効果的になる。そのためFAQとAIチャットボットの両方を活用すると、よくある質問を劇的に減らすことができる。

　こうした効果に加え、西田氏はFAQのさらなる活用について説明した。FAQとは顧客からの質問の集合だ。つまり、サービスをこれから利用しようとしている顧客が興味を持つ内容がFAQの中に詰まっている。「FAQの中にSEOとしてキーワードを入れ、かつ関連した商品の表示も同時に行えばPV数を高められます」と西田氏。

　つまりFAQとSEOを連動させながら、マーケティング的にFAQを活用できるのだ。西田氏は「この手法なら、カスタマーサポートとマーケティングを同時に行うことができ、非常に将来性があると考えています」と語る。

　最後に西田氏は、今までチャットボット導入で成功した企業の共通点として以下の3つを挙げる。

　・なるべくスモールスタートで始めて膨大なコストをかけない
　・よくある質問に自動回答することから始めて、だんだんと成長させていく
　・最初から100点を狙わず、利用動向を見ながら修正をかけていく

　「駆け足ではありましたが、チャットボットで何かやってみたいとお考えの方はぜひご相談いただければと思います。皆様のマーケティング活動をしっかりサポートさせていただきます」と語り、西田氏は講演を終えた。