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導入初年度から売上5%アップも! グローバル企業のスマーター・コマース・ソリューション導入事例

 “顧客中心”をバリュー・チェーン全般にわたって反映させる「スマーター・コマース」を提唱するIBMは、7月11日に「Smarter Commerce Summit 2012」を開催した。基調講演には日本アイ・ビー・エム株式会社 ソフトウェア事業 スマーター・コマース推進担当 事業部長 中嶋祥博氏が登壇。「先進事例にみる新しい顧客関係性~スマーター・コマースがバリュー・チェーンを変革する~」と題し、講演を行った。

コマースの主役は「消費者」 個のレベルでの顧客対応が急務

 中嶋氏は、まずコマースにおける「顧客」の変化について言及。スマートフォンやソーシャルメディアにより、消費者はさまざまな情報を入手。「45%の消費者は購買前にソーシャルメディアや価格比較サイトで情報を収集する」という調査結果もある。顧客は購買行動の主導権を握る「賢くスマートなお客様」となり、コマースにおけるビジネスモデルさえ変化させているという。

日本アイ・ビー・エム 中嶋祥博氏

 この動きは、保険、製造業、銀行、通信など業種にかかわらず、またB2B、B2Cなどビジネスモデルを問わず起きており、各社それぞれ、生き残りをかけたチャレンジを行なっている状況である。

 具体的に企業に求められている対応とは、個のレベルでの顧客対応である。これが遅れた場合、ネガティブなクチコミによる突然の販売数の激減、顧客離れ、コストの増大、販売機会の喪失といったことにつながりかねないとのことだ。

経営者も課題と認識 迅速かつ柔軟な対応が可能なコマースへ変化を

 経営者も同様の課題認識を持っている。IBMの調査によれば、今後3~5年の「顧客満足度向上のために必要な改革」についてのCEOの回答で、グローバルでも日本でも高い割合を占めたのが「個々の顧客ニーズの理解向上」(G: 72%、J:83%)、「市場ニーズへのレスポンス・タイムの短縮」(G:72%、J:84%)の2つとなった。

 しかしながら、旧来型の硬直的なコマースの仕組みでは、刻々と移り変わる顧客ニーズに対応することは難しい。「調達」「マーケティング」「販売」「サービス」すべての業務において「顧客中心」の考え方を盛り込み、迅速かつ柔軟な対応が可能な「スマーター・コマース」の構築が急務であると中嶋氏はいう。

IBMのスマーター・コマース・ソフトウェア・ソリューション

 IBMでは「調達」「マーケティング」「販売」「サービス」それぞれに対応する、ソフトウェア・ソリューションを提供。現在、続々と導入企業が増えている。次ページから、具体的な導入事例を見ていこう。

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導入初年度から売上5%アップも! グローバル企業のIBMソリューション導入事例

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MarkeZine編集部(マーケジンヘンシュウブ)

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2012/08/03 10:56 https://markezine.jp/article/detail/16063

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