調査データから見るモバイルシフト
スマートフォンやタブレットの普及によって、人々の生活様式も大きく変化してきている。そのため、多くの企業が、このモバイルシフトに対応せざるを得ない状況だろう。米国ではどのようにモバイル端末に対応し、最適化させているのか。本セッションではAdobe社のルイス氏と、キヨスク端末を利用した映画DVDのレンタル会社Redboxで解析とテストを担当するシニアマネージャー、デミレ氏が事例や調査データをもとに語った。
Adobe社のルイス氏はモバイル対応に関する、世界規模のアンケート調査の結果を紹介した。「モバイルに関する戦略を持っているか？」という質問に関して、「イエス」の回答は全体の39%だった。しかし、アジア太平洋地域に限ると、回答率は52%となる。これは、該当地域でのスマートフォンや、モバイル端末の進化が早いことが要因のようだ。
また、イーコンサルタンシー社による調査も紹介された。それによると、「どのチャネルに投資するか」という質問に対して、モバイルやタブレットに関連する項目は軒並み上昇しているという。
タブレット専用サイト、位置情報を活用したマーケティング
さらに、興味深いデータとして、米国の小売店であるウォルマートでは、「オンラインストアの売上の内12%は、購入者が同社の実の店舗にいる間に上がっている」という事実が紹介された。ユーザーは店頭にいるのに、スマートフォンで購入を行っているのだ。この結果から、店舗は商品を買う場所ではなく、見る場所として機能しているといえるだろう。
最適化の要はKPI設定とカスタマーとのギャップ埋め
Redboxは映画やドラマDVDのレンタル会社。同社のサービスで特徴的なのは、レンタルから返却まで無人のキオスク端末を利用する店だ。この端末は全米各地に35,000台以上設置されている。利用者は約8,000万人にのぼり、四半期で6,400万回のレンタルが行われている、いま全米で人気のサービスだ。
同サービスはアプリやスマートフォン、ウェブでの展開も積極的に行っている。そのため、利用者の40%はスマートフォン、10%はタブレット端末からのアクセスと、約半数がモバイル端末からの訪問となっている。アプリのダウンロードはiPhoneが1,200万件、Androidが1,100万件を超えるという。
このように複数のタッチポイントを用意する際に、重要になってくるのが最適化だ。どの端末でも、利用者が使いやすいものにする必要がある。Redboxでは、PC・スマートフォン・アプリのデザインを各デバイスに合わせつつも、どれでも同じ機能が利用できるように設計している。次の表にある、「レンタル予約」「ディスク受取」「端末の場所を検索」「メールマガジンの登録」「アカウント作成」「ほしいものリストに追加」をKPIとして設定。デバイス横断で確認できるようにしている。
また、Adobe社のルイス氏は、スマートフォンの最適化を行う上で、カスタマーが本当に必要としているのか、最適化を何故行うのかを、しっかりと議論することが大切だと述べた。そして、何を大切にするのかを定めることが重要とのことだ。そうでなければ、提供側とカスタマーとの間にギャップが生れてしまう。例えば、マーケターの57%の人が必要だと考えたQRコードが、実際には10%しか使われなかったケースもある。他にも、「アプリとブラウザどちらが良いか」、「レスポンシブデザインが最適化として正解なのか」「タブレットではどうするか」などを一考する必要があるとのこと。
