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不満顧客の9割が企業の"感動的な"対応によってリピーターに転換【トランスコスモス調査】

 トランスコスモスのAI研究所「Communication Science Lab」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を実施した。

2年間で「チャット」「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に

 はじめに、商品・サービスの情報入手や質問・相談の際に用いられる手段を調査。その結果、「電話」「公式Webサイト(PC)」といった従来のチャネルの利用率が依然として高いことがわかった。一方、ここ2年の変化で見ると、電話の利用率が微減する中、「チャット」「メッセージングアプリ」などのテキストコミュニケーションの経験者が約3倍に増加していることが明らかになった。

商品・サービスの情報入手や質問・相談をするのに、一度でも利用したことのある手段

約8割が、価格にかかわらず愛着のある企業・ブランドを優先

 続いて、「強い愛着を感じる企業・ブランドがあるか」を調査。すると、約半数が「ファン」と自認している企業・ブランドがあると回答。また、「ある」と回答した人の80.4%が「競合他社より価格が高くても、優先的に購入・利用する」と答えた。

商品・サービスの購入・利用を通じて、強い愛着を感じる企業・ブランドがあるか

不満に対する「神対応」で約9割がリピーターに転換

 次に、商品・サービスに対して不満を抱いた場合にそれを表明するか尋ねたところ、56.9%が「表明する」と回答。ただ企業は、不満が発生した場合でも感動体験を提供することで信頼を回復し、88.4%をリピーター化できることも明らかになった。また、迅速な問題解決による満足体験の提供も同様に、82.5%という高いリピート率につながることが判明した。

「クレーム超回復の法則」:不満顧客のリカバリーチャート

担当者の豊富な知識などが"感動"を創出

 最後に、「企業に感動した経験」について調査したところ、「担当者の優れた知識・スキル・提案力」「裏表のない客観的な情報提供」「スピーディーな返答・問題解決」などが上位を占めた。

企業に"感動"した経験として当てはまるもの ※調査結果の一部を掲載

 一方で不満体験としては、「電話で長い時間待たされた(67%)」「Webサイトで欲しい情報が見つからなかった(65%)」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった(61%)」といった声が寄せられた。

【調査概要】
調査企画:「Communication Science Lab」
調査目的:消費者と企業のコミュニケーション実態把握
調査時期:2018年8月
調査方法:インターネットモニター調査
総設問数:全58問
調査対象:直近6ヵ月間のうちに企業とのコミュニケーション経験がある男女
有効回答:3,097件

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