Zendesk, Inc.は、企業と顧客をよりパーソナライズされた会話で結びつけるコミュニケーションプラットフォーム「Smooch」を提供するSmooch Technologies Holdings ULCを買収した。この買収によって、Webサイトやモバイルアプリだけでなく、LINEやWhatsApp、Facebook Messengerといったメッセージングアプリまで様々なメッセージングチャネルで顧客と会話をできるようになるという。

　たとえば、オンライン小売業者であれば、WhatsAppのようなソーシャルメッセージングから開始された配送先や返品に関するコミュニケーションを、自社のネイティブメッセージングツールに移行して継続することができ、さらに、これらのコミュニケーションをZendesk内で1つのスレッドとして管理することができる。

　Zendeskはさらに「Conversation Solutions Team」を組成した。このチームは、Smoochの対話型プラットフォームを活用して、パーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスの提供を目指す企業をサポートする。

　たとえば、様々なメッセージングプラットフォームを介して、リアルタイムでのホテル従業員へのメッセージ送信を可能にし、お客様のあらゆるニーズを満たすオムニチャネルなサービスの提供を目指すグローバルなホテルブランドに対して、よりカスタマイズされたメッセージングアプリケーションを提供する。

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