トランスコスモスは、顧客とコンタクトセンターのオペレーターとのコミュニケーションを支援するサービス「ContacTrack」の提供を開始した。

　消費者は情報収集や購入相談、商品の予約・購入といったシーンで様々なチャネルを活用し、時間や場所を選ばずカスタマーサポートを利用するようになった。また、昨今ではWebチャットやメッセージングアプリなどを通じて、企業はテキストと画像を組み合わせた双方向のデジタルコミュニケーションにも対応するようになった。

　一方電話によるコミュニケーションでは、オペレーターは、顧客の状況や検討している商品・サービス、事象の詳細などを細かくヒアリングする必要があり、顧客とオペレーター双方に時間と手間がかかっていた。そこで同社は、問い合わせ時の手間を軽減し、顧客一人ひとりに適した対応を実現させるべく、同サービスの提供に至った。

　同サービスは、スマートフォンを経由して流入する顧客のWeb行動履歴をオペレーターへ連携し、着信時に画面へ表示させることが可能。また、スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、未ログインの顧客に対するWeb行動履歴をコンタクトセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にも、オペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行うためのサポート機能を搭載している。

　これにより、Web行動履歴を基に、コールリーズンの特定や対象となる商品の把握が容易になる。また、Web行動履歴を基にしたクロスセルやアップセルの提案活動が可能に。さらに、コール前後の顧客のWeb行動履歴と、お問い合わせ内容や購入履歴を紐づけたデータ分析も実施できる。

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