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NTTドコモ、AIが電話応対業務を代行する「AI電話サービス」の提供を開始 電話応対業務を自動化

 NTTドコモ(以下、ドコモ)は、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」の提供を開始した。

 「AI電話サービス」はドコモのAI対話技術と、Amazon Web Services(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し自動化するソリューションだ。さらにデスクワークを代行・自動化するRPA(Robotic Process Automation)ツールと連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能だ。

 予約や顧客からの問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上が期待できる。また新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用できる。

 さらにクラウドを利用するため、コールセンターを持つ企業はもちろんコールセンターを持たない自治体や小売店・飲食店などにも利用可能だ。またRPA・Salesforce・MiiTel・RURA・インタビューメーカーなどと連携することでお年寄りへのみまもり電話や交通サービスの予約受付、サービス申し込み・変更などの受付、営業の支援、リモート接客対応、オンライン面接の対応など様々な用途で活用できる。

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