共感できる？　Web接客ツール導入の落とし穴

　まず、接客ツールを導入している企業は約55％と、かなり普及はしている状況。しかし「導入に満足している」と回答したのは約半数の52％、「どちらとも言えない」という回答が38％、「不満」という回答が10％であった。また、導入時の目的と達成した目的を見てみると、いずれも期待値以下であることがわかる。

　さらに、ツール導入後に出てきた課題点として、「やれると思っていたことが実際はできなかった」「契約時やりたいと思っていたことと、今やりたいことが違い、施策が実現できない」「作業時間が増えた」という回答が多かったことを指摘し、實川氏は次のように述べた。

　「なにか便利になるツールを入れたはずが、導入によってできることが増えたために結局作業時間が増えてしまったり、そのツールの使い方を覚えるために時間がかかってしまっていたりします。本来、Web接客ツールは非常に便利なツールです。しかし、導入して成果を上げるためには、ちゃんと運用できることが大前提としてあるのです」（實川氏）

運用はプロに任せて、一緒にPDCAを回していく

　「Webサイト改善に知見のあるプロが使いこなす」という条件をクリアしなければ、Web接客ツールを導入しても成果をあげることは難しい。だが、そのような人材を抱えている企業は少ないだろう。

　そこで、「コンバージョン最大化サービス」の提供に至ったというわけだ。

　「Web接客ツールの運用をそのまま丸ごとプロに依頼することができれば、ノウハウ、リソース、改善環境などの課題が解決し、PDCAを高速に回すことができます」（實川氏）

　「コンバージョン最大化サービス」では、Web改善に知見のあるグロースチームがサイトを分析し、LTVやCVRの向上を提案する。Reproは以前から運用支援を行ってきたため、知識やノウハウは豊富。「ツールベンダーで専門のグロースチームがいるというのは珍しい」と實川氏は胸を張る。

　サービスの提供プロセスとしては、まず約1カ月程度の期間で「戦略フェーズ」を進める。戦略フェーズでは、Google AnalyticsやAdobe Analyticsなどを利用した定量的な分析、ユーザーテストなどによる定性的な分析をもとに改善箇所を特定し、プランニングを進める。

　この後、最優先課題、準優先課題の解決に向けて、Reproを活用した施策の立案・実施・改善のサイクルを回していくという流れだ。

　「コンバージョン最大化サービス」には、定例会での施策の振り返りやレポーティングも含まれる。定点レポート、テーマに応じた個別の分析などを行い、「なぜその結果になったのか」と仮説を立てて、チューニングしていく。