LINE公式アカウントは、ユーザーコミュニケーションの重要な場
MZ：LINE公式アカウントも開設されていますが、どのように運用されているのですか？
尾﨑：LINE公式アカウントは、カスタマーサポートのチャネルの一つとして活用しています。サービスの継続率を伸ばすには、お客様の小さな不満やご要望をできるだけ拾い上げ、一つひとつきちんと対応していかなければなりません。ほとんどの方は何も言わずに退会されていくので、問い合わせのハードルをいかに下げるかがポイントになります。
スナックミーでは、LINE公式アカウント、Webフォーム、メールの3つの窓口でご意見やご要望を受け付けているのですが、現在はLINE公式アカウント経由のお問い合せが全体の6割を占めている状況です。やはり日頃から身近にあるLINEだと、問い合わせのハードルも下がるのだと思います。
MZ：サービス訴求などのメッセージも配信されますか？
尾﨑：現在、LINE公式アカウントからメッセージを配信することは、ほとんどありません。その理由は、カスタマーサポートとして活用しているので、不要なメッセージを送って友だちにブロックされてしまうのを避けたいからです。
ただ、まったくメッセージを送らないというわけではなく、スナックミーの会員データとLINEアカウントを連携していただいているお客様に対しては、高評価をいただいたおやつの大容量パックを発売した時にお知らせを配信したり、おやつの低評価が何度か続いたお客様には「なにか不備やご不満はありませんか？」とアンケートフォームを配信したりと、解約につながらないようなOne to Oneコミュニケーションを心がけています。
そして、実はLINE公式アカウントに寄せられた問い合わせには、LINEチャットを活用してカスタマーサポートの担当者がすべて手動で返信をしているんです。お客様からLINEスタンプが1つ送られてきても、返信する内容を担当者が考えて返答しています。
MZ：ええっ！ それはかなりの工数がかかるのではないですか？
尾﨑：現在、LINE公式アカウントの友だち数は10万人以上いるのですが（2021年8月末時点）、多数寄せられるお問い合わせに対して、日々カスタマーサポートの担当者が一つひとつ返信しています。本当の友だちのように感じていただける親しみやすさを心掛けているため、「このおやつがおいしかったです」「こんなおやつを作れませんか？」と、お問い合わせ以上のコミュニケーションが生まれています。特にロイヤリティの高いお客様からは、不定期で実施している当社のインスタライブを見た感想を送っていただけることもあります。
また、具体的なご不満やご要望をいただいた時には、カスタマーサポートの担当者がすぐに社内にその内容を共有して、全員で確認しています。いただいた声を基にサービスの改善や新しい製品開発につなげるなどスピーディーに対応しており、この対応の速さには自信がありますね。
LINE上で完結する新規獲得の仕組みを強化したい
MZ：今後LINEを活用して挑戦したい施策はありますか？
尾﨑：2021年9月に提供が開始された運用型広告「Talk Head View Custom」はぜひ使ってみたいですね。トークリストの最上部にCPM課金で広告を配信できるということで、大規模な認知施策に最適だと思います。これまで行ってきた動画広告の配信経験を踏まえ、うまく活用していきたいです。
加えて、LINE公式アカウントのさらなる展開も模索しています。現在は既存のお客様へのカスタマーサポートを目的とした運用を行っていますが、将来的に新規顧客となり得るユーザーに向けたLINE公式アカウントを別に開設し、LINE内で新規顧客の獲得できる骨組みを作っていきたいと考えています。もちろん単に新規顧客の獲得を目的とするだけでなく、LINE公式アカウントの友だちになっていただいた方に有益な情報をお届けしながら、スナックミーのサービスにより興味を持っていただけるようなコミュニケーションの方法を設計している最中です。
MZ：ありがとうございます。最後に今後の事業展開についてもお話しいただけますか？
尾﨑：おやつの「スナックミー」だけでなく、植物性のシンプルな素材で作ったプロテインバー「CLR BAR（クリアバー）」や、晩酌用のおつまみの定期便である「otuma.me（オツマミ―）」など、現在ブランドを拡大しています。ブランド数とともにターゲット層も拡大していくことで、事業成長を加速させていきたいと考えています。
LINEもどんどんアップデートしていて、様々な広告メニューが展開されていますよね。今後もそのアップデートに対応し、積極的に新機能を活用していくことで、機会損失を防いで、より成果を上げていきたいと思います。
