データ活用でWeb接客に新たな価値を生み出す

　「Web接客に新しい価値を生み出していくには？ と考えた結果、我々は『Web接客2.0』が必要だと考えました」

　こう話すのは、ギブリーでMarketing DX部門 部門長を務める奥田栄司氏だ。ギブリーは、HRテック・マーケティングDX・オペレーションDXの3つの領域でSaaS型プロダクトを展開。中でも、奥田氏が率いるMarketing DX部門は「データマーケティングをすべての企業にひらかれたものへ」というミッションを掲げ、これまで潤沢な予算のある大企業だけに閉じられていたデータマーケティングをテクノロジーの力で解放するべく、普及拡大に取り組んでいる。

　 具体的には、Web接客ツール「SYNALIO（シナリオ）」、LINEマーケティングツール「LIBERO（リベロ）」、ビデオ接客ツール「VIRTUAL STORE（バーチャルストア）」と、3つのマーケティングツールを提供。Web、SNS（LINE）、ビデオ接客、それぞれのタッチポイントで取得したデータを統合し、管理、活用していくことも推進している。

　ここで、冒頭にあげたテーマ「Web接客2.0」に戻る。Web接客に新しい価値を生み出すものが「Web接客2.0」であるなら、その前身の「Web接客1.0」はどのようなものなのだろうか？　奥田氏は両者の定義を次のように説明し、Web接客の現状を共有するところから、講演の本題に入った。

　 「『Web接客1.0』は人力によるWeb接客。対して『Web接客2.0』は、データ活用により自動化して行うWeb接客であると定義しています」（奥田氏）

Web接客導入の利点は「スピーディな成果向上」にある

　 奥田氏によると、Web接客を導入することで得られる効果は次の3つ。

　1つ目は、直帰率・離脱率の低下。2つ目は、CVRひいては売上の向上。そして3つ目は、おもてなし・顧客体験の向上だ。

　 これら3つに共通しているのは、ECサイトやWebページを大きく改修することなく、素早く課題解決を図り、PDCAを回すことができるという点。Web接客は、制作会社など外部に作業を委託する必要がないため、社内だけで作業を完結させることが可能だ。結果、施策立案から実行、分析、新たな施策までのPDCAを社内で素早く回し、指標を伸ばしていくことができる。これがWeb接客導入の最も大きな効果と言える。

　 そして、こうした導入効果を得るためには、Web接客の設計時に“あるポイント”を押さえておく必要がある。

　 「Web接客の設計時に重要になるのは、オフラインで行っている接客をオンラインでどう表現するのか？ という点です。たとえば衣料品店の場合、リアル店舗では、来店したお客様に『何をお探しですか？』『普段どういったものを着られていますか？』『お仕事は何をされているんですか？』と自然な会話の流れの中で、お客様が何を求めているのかを理解し、おすすめの商品を案内することができます。

　 Web接客の設計時は、このような会話のキャッチボールをいかにオンラインで再現するかを考えることが重要です。オンラインでもリアル同様に“接客の心”を感じてもらうことが大切なのです」（奥田氏）