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MarkeZine Day 2022 Spring(PR)

CVRが132%アップした事例も。現場負荷ナシ&最短で成果をあげられる「Web接客2.0」とは?

 コロナ禍の影響も相まって「Web接客」という言葉が浸透し、導入する企業も増えている。しかし、導入したものの効果を得られていない、という企業も多いのではないだろうか? Web接客を導入・実行するにあたり企業がぶつかる課題を踏まえ、ギブリー 取締役 Marketing DX部門 部門長の奥田氏が提案するのが、Web接客に新たな価値を生み出す「Web接客2.0」だ。「Web接客2.0」とは何なのか、またWeb接客で成果を上げるためにはどのようなポイントがあるのか? MarkeZine Day 2022 Springでの講演をレポートする。

データ活用でWeb接客に新たな価値を生み出す

 「Web接客に新しい価値を生み出していくには? と考えた結果、我々は『Web接客2.0』が必要だと考えました」

 こう話すのは、ギブリーでMarketing DX部門 部門長を務める奥田栄司氏だ。ギブリーは、HRテック・マーケティングDX・オペレーションDXの3つの領域でSaaS型プロダクトを展開。中でも、奥田氏が率いるMarketing DX部門は「データマーケティングをすべての企業にひらかれたものへ」というミッションを掲げ、これまで潤沢な予算のある大企業だけに閉じられていたデータマーケティングをテクノロジーの力で解放するべく、普及拡大に取り組んでいる。

株式会社ギブリー 取締役 奥田栄司氏
株式会社ギブリー 取締役 Marketing DX部門 部門長 奥田栄司氏

  具体的には、Web接客ツール「SYNALIO(シナリオ)」、LINEマーケティングツール「LIBERO(リベロ)」、ビデオ接客ツール「VIRTUAL STORE(バーチャルストア)」と、3つのマーケティングツールを提供。Web、SNS(LINE)、ビデオ接客、それぞれのタッチポイントで取得したデータを統合し、管理、活用していくことも推進している。

 ここで、冒頭にあげたテーマ「Web接客2.0」に戻る。Web接客に新しい価値を生み出すものが「Web接客2.0」であるなら、その前身の「Web接客1.0」はどのようなものなのだろうか? 奥田氏は両者の定義を次のように説明し、Web接客の現状を共有するところから、講演の本題に入った。

  「『Web接客1.0』は人力によるWeb接客対して『Web接客2.0』は、データ活用により自動化して行うWeb接客であると定義しています」(奥田氏)

Web接客導入の利点は「スピーディな成果向上」にある

  奥田氏によると、Web接客を導入することで得られる効果は次の3つ。

 1つ目は、直帰率・離脱率の低下。2つ目は、CVRひいては売上の向上。そして3つ目は、おもてなし・顧客体験の向上だ。

  これら3つに共通しているのは、ECサイトやWebページを大きく改修することなく、素早く課題解決を図り、PDCAを回すことができるという点。Web接客は、制作会社など外部に作業を委託する必要がないため、社内だけで作業を完結させることが可能だ。結果、施策立案から実行、分析、新たな施策までのPDCAを社内で素早く回し、指標を伸ばしていくことができる。これがWeb接客導入の最も大きな効果と言える。

  そして、こうした導入効果を得るためには、Web接客の設計時に“あるポイント”を押さえておく必要がある。

  「Web接客の設計時に重要になるのは、オフラインで行っている接客をオンラインでどう表現するのか? という点です。たとえば衣料品店の場合、リアル店舗では、来店したお客様に『何をお探しですか?』『普段どういったものを着られていますか?』『お仕事は何をされているんですか?』と自然な会話の流れの中で、お客様が何を求めているのかを理解し、おすすめの商品を案内することができます。

  Web接客の設計時は、このような会話のキャッチボールをいかにオンラインで再現するかを考えることが重要です。オンラインでもリアル同様に“接客の心”を感じてもらうことが大切なのです」(奥田氏)

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CVR132%を記録!ユーザー心理に応じたWeb接客の実施例

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この記事の著者

タカハシ コウキ(タカハシ コウキ)

1997年生まれ。2020年に駒沢大学経済学部を卒業。在学中よりインターンなどで記事制作を経験。卒業後、フリーライターとして、インタビューやレポート記事を執筆している。またカメラマンとしても活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/04/28 11:00 https://markezine.jp/article/detail/38610

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