デジタルテクノロジーを活用した事業活動に欠かせないUI／UX
デジタル化が進んだ現代では、企業の事業活動におけるWebサイトやアプリケーションなどのデジタルテクノロジーの活用が欠かせないものとなりました。デジタルを介したサービス提供をユーザーに行っていくうえでは、最適な「UI」「UX」が求められます。
本稿では、UI／UXの基本的知識とそれぞれの違い、UXやUIが重要視されている背景を解説し、改善に必要なステップを紹介します。自社のWebサイトやアプリケーションなどにおけるUI／UXの課題解消にお役立てください。
UI（ユーザーインターフェース）とは？
UIとは「ユーザーインターフェース（User Interface）」の略であり、一般的には「ソフトウェアやハードウェアを用いたサービス」と「ユーザー」との接点を指します。UIの文脈でサービスについて語られる場合、具体的にWebサイトやアプリなどを意味するのが通例です。
UIの定義
このように、UIの定義は多岐に渡るものの、ユーザーが“触れるもの全般の使い勝手”と捉えれば齟齬はないでしょう。たとえば、ECサイトでは、商品画像やCTAボタン、テキストのフォントやサイズ、サイト全体のレイアウトやデザインなど、ユーザーが触れることになるタッチポイントがUIの定義に含まれます。
デジタルマーケティングを行ってコンバージョンの促進を図るうえでは「ユーザーにとって良いUIとは何か」を検討し、実現し続けなければなりません。
優れたUIの具体例は、以下のとおりです。
- 文字やボタン、装飾などの視認性が高い
- 使用されている言葉が読みやすく、わかりやすい
- サイトやアプリ上で「どこに、どのような情報があるのか」が整理されている
- ボタンなどのCTAの内容が直感的に理解しやすい
- スワイプやクリックなどのアクションを行った際の動作がイメージ通り
つまり、良質なUIの定義は「ユーザーがサイトやアプリ上で迷いなくスムーズに目的を達成できるインターフェース」といえるでしょう。UIを意識した設計を行ううえでは、サービス全体のデザインを通じて、いかにスムーズにコンバージョンにつなげられるかを追求する必要があります。
UIが重要な理由
UIが悪い状態のサイトやアプリを放置すると、ユーザーの満足度が下がり、自社サービスの利用頻度や定着率などに悪影響を与えます。その結果として、収益悪化にもつながりかねないことから、UIを意識したサービス設計はあらゆる企業で必須といえます。
良質なUIは、タップやスワイプ、クリックなどの動作に対するレスポンスの速さを兼ね備えています。そのうえで「ユーザーに不要な思考をさせず、スムーズな行動」を可能にする潤滑油のような役割を担うものと捉えるとよいでしょう。
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは？
一方のUXは「ユーザーエクスペリエンス（User Experience）」を略した用語です。エクスペリエンス（体験）の名が示すとおり、ユーザーが自社サービスを利用するなかで体験すること全てを指す、UIよりもやや抽象度の高い考え方といえます。
UXの定義
もともとは、米国の認知科学者であるドナルド・ノーマン氏が唱えたHCI（Human Centered Design：ヒューマン・コンピュータ・インタラクション）が発展して、「UX設計」になったとされています。
ノーマン氏がヤコブ・ニールセン氏と共同で設立したコンサルティング会社「Nielsen Norman Group」では、UXは以下のように定義されています。
ユーザーエクスペリエンスは、エンドユーザーと企業およびそのサービスや製品との相互交流における、あらゆるものを含む（筆者訳）
以上を踏まえると、ユーザーとの接点が発生してから、サービス利用が完了までに体験する事柄は、全てがUXに含まれるといえるでしょう。ここで「サービス利用が完了するまで」と述べたのは、クロージング後のユーザー体験まで含めてUXと捉えられるためです。
UXが重要な理由
このように、サービス全体を通してユーザーが感じる体験価値を高めるため、UXを意識的にデザインする取り組みは非常に重要です。
たとえば、ECサイトで購買行動を行うシチュエーションでは、ユーザーが商品を購入したタイミングではなく、商品到着後のフォローなども含めてUXとします。クロージングまでの体験だけを良質なものにするのではなく、商品の梱包や発送、キャンペーンの案内、購入後のフォローまで含めて設計することが、良質なUXの提供といえるのです。
近年、そんなUXにブレイクスルーをもたらす技術として、注目を集めているのが「AR（Argmented Reality）」や「VR（Virtual Reality）」などのXR技術です。XRでは、テクノロジーを駆使して従来では考えられなかった良質な体験を提供することで、UX向上に寄与します。
今後もテクノロジーの進歩に伴ってUXの水準もより向上することが予想されるため、固定観念に捉われることなく、UXに関する考え方をアップデートし続ける必要があるといえるでしょう。
UI／UXの違いと関係性
以上のとおり、UIもUXもユーザーと自社サービスとのタッチポイントに関わる用語ですが、その意味するところは大きく異なります。参考までに、ECサイトにおけるUI／UXをそれぞれ例示すると、以下のとおりです。
- UI……探している商品を見つけやすかったり、決済の手続きがわかりやすかったりすること
- UX……サイト内のデザインを「洗練されている」と感じたり、スムーズに商品を受け取れたりすること
上記のように、UIはサービスそのものの「使いやすさ」ですが、UXは「ユーザーが感じること全般」です。つまり「UI＝客観的」「UX＝主観的（ユーザー視点）」と捉えられます。
UIはUXに内包された考え方であり、「UXを向上させるためには、良質なUIも必要」と定義できるでしょう。どんなにサービスのUIが優れていても、サービス全体のUXが優れたものになるとは限らないのです。
UI／UXが重要視されている背景
UI／UXが重要視されている理由は、自社商品やサービスを利用したユーザーの満足度の向上に直結するためです。
スマートフォンやSNSなどの普及に伴い、ユーザーは簡単に比較・検討を行えるようになりました。市場が成熟し、競争が激化している時代において、一度接点を持ったユーザーに自社商品やサービスを選び続けてもらう取り組みは、事業を存続させるうえで重要です。
特に、若い世代であるミレニアル世代やZ世代の購買行動においては、「モノ消費」ではなく、より体験価値を重視する「コト消費」の傾向が見られます。そのため、若い世代を見込み顧客とする場合は、なおさらUI／UXを重視する必要があるといえるでしょう。
UI／UXデザイン実現までのステップ
UI／UXデザインの実現を図っていくうえでは、次のようなプロセスが必要です。
Step1．UI／UXデザインの目的を明確化する
Step2．ユーザー分析・ペルソナ設定を行う
Step3．テストを行いPDCAサイクルによるブラッシュアップを図る
以下より、各ステップについて個別に紹介します。
Step1．UI／UXデザインの目的を明確化する
まず、UI／UXデザインの目的やゴールを定めなければなりません。「自社はどのような価値を提供するのか」や「良質なUI／UXデザインで何を果たしたいのか」を定義化したうえで、CV（コンバージョン）を明確にする必要があるのです。
ここでいうCVには、最終的な商品購入やサービス利用以外にも、会員登録や資料請求など、クロージングに至るまでの途中段階のものも含まれます。
Step2．ユーザー分析・ペルソナ設定を行う
次に、ターゲットユーザーの分析を行ったうえで、ペルソナ設定を実施します。自社商材は「誰に、どんな需要があるのか」を明確化することで、UI／UXの方向性を絞り込むことが可能です。
自社のターゲットユーザーの興味・関心についてリサーチを行い、理想的な顧客像を定義するペルソナ設定を行えば、より具体的なUI／UXが浮かび上がってきます。ペルソナは理想の顧客像であるため、ターゲットユーザーに比べてより具体的に、特定の個人を思い浮かべて設定しなければなりません。
設定したペルソナが「どのようなニーズや悩みを持っているのか」や「どのような行動をするのか」を具体化すれば、それを起点にして、そのユーザーにとって使いやすく、より体験価値のあるUI／UXを設計することが可能です。
Step3．テストを行いPDCAサイクルによるブラッシュアップを図る
Step1〜2を踏まえてUI／UXを意識したサービス設計を行ったとしても、必ずしもそれが最適解とは限りません。
そのため、実際に運用していくなかで、計画・実行・評価・改善のPDCAサイクルを回し、常に最適なデザインにブラッシュアップを続ける必要があります。その際も、設計時と同じように、あくまで「ユーザー目線」を忘れないようにしましょう。
まとめ
UIはユーザーとサービスの接点となるインターフェースを意味し、UXはユーザー体験そのものを意味します。企業間の競争が激化し、体験価値を重視するユーザーも増えた現代社会では、ユーザーにとっての使いやすさを表すUIも、ユーザーが体験する価値を意味するUXも等しく重要な要素です。
良質なUI／UXを実現するためには、ターゲットユーザーを分析し、自社サービスが提供する価値を明確化したうえでペルソナを設定します。そうすれば、おのずと求められるUIやUXの方向性も定まってくるでしょう。
