リアルタイムに音声でのやり取りができる電話問い合わせは、企業にとって重要な顧客接点の一つであると同時に、顧客体験の質を大きく左右するポイントにもなる。デジタル化が進み顧客コミュニケーションが多様化する中、電話という媒体の位置づけはどうなるのか。本記事では、三井不動産リアルティの電話問い合わせの効果測定における取り組みについてインタビューを実施。同社のコールトラッキングツールを活用した取り組みや、電話問い合わせそのものの役割について伺っていく。