問い合わせ形態が多様化する中、電話はどうなるのか

MarkeZine編集部（以下、MZ）：本日は、三井不動産リアルティの電話問い合わせの効果測定における取り組みについて伺っていきます。はじめに、自己紹介をお願いします。

荒木：「三井のリハウス」で不動産の売買仲介に携わった後、経営企画部を経て、現在のリテール事業におけるマーケティンググループに着任しました。Webや紙など様々な媒体を活用した集客施策を推進しています。内容としては、集客の前提となる三井のリハウスブランドの認知向上や、問い合わせ数の増加がミッションとなります。

野村：同じく、入社当初は三井のリハウスにて営業として売買仲介業務に従事していました。その後ラインスタッフとして、営業推進グループを経て、現在のマーケティンググループに着任しています。不動産売買にお悩みのお客様の課題解決をお手伝いできる機会をより多く承れるよう、三井のリハウスをどのようにしたらよりたくさんのお客様に知っていただけるか試行錯誤しながら、日々業務に取り組んでいます。

MZ：昨今、デジタル化で顧客との接点が多様になる中、電話問い合わせの現状はどうなっているのでしょうか。

野村：オンライン・オフラインともに問い合わせ形態の多様化が進みつつありますが、当社でも様々なお客様のニーズに応えられるように試行錯誤しています。お客様側も、目的や時間などに合わせてお使い分けになられる方が多くなっている印象です。

荒木：電話によるお問い合わせは、オンラインの手続きがより拡大した将来にわたっても、なくならないのではないかと考えています。お客様がタイムリーに情報を得る手段として、現在も電話は重要な役割を果たしています。また、すべてのお客様との接点がオンラインで完結するわけではありませんので、オンラインでリーチできないお客様に対しては電話がコンタクト手段のメインとなることが多い状況です。

電話で問い合わせる顧客は、目的が明確・スピード重視

MZ：三井不動産リアルティには、どのような方が電話で問い合わせてくるのでしょうか。

野村：やはり、マイホームなどのご所有不動産に関する売買・賃貸についての相談や、検討をされているお客様が中心となっています。

　年齢層で見ると、20代から70代まで幅広いお客様からお問い合わせをいただきますが、不動産売買という性質上お問合せされるメイン世代は50代～60代の方々です。オンラインに限らず、ダイレクトメールやチラシを見て、電話でお問い合わせをされるケースなどがあります。

　また、電話でお問い合わせをされる場合には具体的な目的や次の行動が決まっているお客様が多いことも特徴に挙げられます。一方で興味・関心を抱かれ、不動産売買のご検討を始められたばかりの方は、まずはWebサイトから問い合わせや査定を試みるケースが多いですね。

荒木：他にも「早く情報が欲しい」「明日にでも内見に行きたい」といったスピード重視の方は、年齢層などにかかわらず電話でお問い合わせいただくことが多いです。

野村：業界としての特徴を加えると、特に中古物件は一点ものの性質を持つため、スピード感が必要なシーンが比較的多いといえます。素早くタイムリーにコミュニケーションが取れる電話は、お客様にとっても時に重要なチャネルになります。