顧客接点の最適化に注目が集まっている

　前々回のコラムで、オンライン・マーケターの3大ミッションとして、“顧客獲得”“コンバージョン”“顧客維持”を説明させていただきました。この数年間の業界の流れをみてみると、アフィリエイト・SEO・リスティング広告・行動ターゲティング広告と“顧客獲得”のテクノロジーやサービスに注目が集まっています。

　昨年からはサブプライム問題の影響もあって予算を既存の広告媒体からインターネットへ大幅にシフトする企業も増え、インターネット関連の広告予算が年々膨らんでいます。一方、投資対効果（ROI）を求められるのがオンライン・マーケティングの特徴のため、多くのマーケターがその作業や効果測定により作業の効率と効果を求めているという状況です。

　一方、サブプライム問題の影響をもろに受け、インターネットですら予算削減の憂き目を見ている米国のマーケターが注目しているのが、“Customer Interaction Optimization”（「顧客接点の最適化」）です。簡単に説明するとサイトに訪問した際の顧客接点を最大限ビジネスにつなげていきましょうという動きとなります。

　さてここで、リアルの店舗をイメージしてみてください。

　例えばクローゼットが欲しくて調べていたところ、値段もリーズナブルで組み合わせが自由な商品がIKEAにあるという情報を聞きつけたとします。週末に店舗へ足を運んでみると、いきなり3階分ほどの天井の高さいっぱいに棚が広がり、商材が積みあがっている、“倉庫”へ連れて行かれて自分で商品を探してくださいと言われたとしたらどうでしょうか。

　IKEAで買い物をしたことがある方なら想像つくかと思いますが、最後に自分で商品をピックアップする、あの“倉庫”にいきなり連れて行かれたら、商品を買う意欲がその場でそがれてしまいますよね？　ましてやインターネット上ではなおさらです。

　コマースであれば商品購入、メディアであれば記事・コンテンツの閲覧、ブランドであれば商品情報閲覧、カスタマーサポートであれば、疑問への答え（Q&A）など、サイト上ではユーザーに対してさまざまな行動を求め、最適な行動にうつってもらうための施策があります。これらの技術・手法について今回はまとめていきたいと思います。