ソーシャルメディア上の顧客の声に対し、企業が公式アカウントから回答したり、情報を提供するケースが増えている。日本アバイアは、企業の既存のコンタクトセンター（顧客対応を行う部署）のインフラやオペレータの経験を活用して、より効率的かつ的確に顧客対応を行うソリューション「Social Media Manager」を発表した。

　「Social Media Manager」は、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分ける。オペレータは、ソーシャルメディア対応の機能が統合されたアプリケーションを利用し、コンタクトセンターのプラットフォームを通じてソーシャルメディア上の顧客対応を行うことができる。

　このソリューションは、アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」と、コンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura Contact Center」に、2つのソフトウェアを追加することで機能する。

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