今、企業と顧客の最も大事な接点である接客にテクノロジーが活用され始めています。ネット上の接客もさることながら、実店舗での接客にも様々な形で利用され、サービスや顧客体験の向上が進められているのです。
定期誌『MarkeZine』第19号では、そんな「デジタル接客」を特集。みずほ銀行、パルコ、ビジョンメガネで実践されている、テクノロジーを活用した取り組みを取材しました。
また、巻頭インタビューには「車はそもそも体験」だと語る、Lexus Internationalの沖野和雄氏が登場。モノが売れない、車離れといった言葉が行き交う現代において昨年比108％で売上を伸ばしたレクサスの「体験訴求」についてうかがいました。
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人工知能とロボットは顧客満足をどう高めていけるのか
センシティブなお金を扱う銀行においては、特に丁寧な接客が求められます。みずほ銀行では2014年頃からAIやロボットの活用を模索、今ではIBM WatsonとソフトバンクのPepperを導入してサービス向上を図っています。
今回お話をうかがった金子慎太郎氏と岩本達也氏によれば、Watsonはコールセンターのサポートシステムとして利用。紙のマニュアルで顧客からの電話に対応していたのを、Watsonに会話内容から適切な選択肢を提案してもらうことで対応時間が1件あたり1分弱も短くなったそうです。
店頭にはPepperを立たせることで、店舗の集客を向上したとのこと。最初はどう利用すればいいのか試行錯誤が続いたものの、Pepperを入り口として保険商品などが成約するケースも出てきたといいます。
さらにWatsonとPepperを連携させるチャレンジが始まっていますが、これはAIが今後の発展の核になり、ロボットはAIの使い道の一つだという考えから。みずほ銀行は、これまで蓄積してきたAIとロボットに関する知見をどのように活用していくのでしょうか。
デジタルの力で顧客体験の充実を パルコが見据える未来の接客
多数のテナントを抱えるパルコでは、デジタルの力でいつでもどこでも顧客体験を充実させ、テナントをサポートするという「24時間パルコ」というコンセプトを2013年に打ち出しました。
顧客が24時間、場所も問わず商品情報に触れられる時代となった今、企業側がその大事な販売機会を逃すわけにはいきません。取材に応じてくださった野中健次氏は、ショップブログやPOCKET PARCOというアプリで買い物の利便性を高めつつ、データを蓄積してレコメンドの制度やCRMの強化につなげていると話します。
また、大阪大学の石黒浩氏、ドワンゴと共同でアンドロイドのアイドル「U」の育成プロジェクトを発表。プロモーション色が強いとのことですが、パルコのようなデベロッパーやテナントにとって、人間の仕事を代替するロボットの存在は業務の現場から遠くないとのこと。
表側の仕掛けにしても、裏側の仕組みにしても、着実にデジタル接客を促進しているパルコ。同社が目指す接客、そして顧客体験とはどんなものなのか、ぜひ本誌で確かめてみてください。
データに基づく売り場作りで新たな顧客開拓に挑む
これまで現場のスタッフの感覚で店舗作りをしてきたビジョンメガネ。しかし、「どんな人がいつ来て、お店の中をどのようにまわってどんな体験をしているのか？」を知り、データに基づく店舗作りを進めたいという機運が高まってきたそうです。
ビジョンメガネの商品にはハイブランドのイメージがあり、実際に50代を中心とする客層を狙うのは同社の勝ちパターン。しかし、ショッピングモール内の店舗では20代が多く、同じパターンでは通用しません。そこで、デジタル活用に踏み出し、実際のデータを分析した店舗作りに取り組み始めました。
関東統括マネージャーの臼倉旦人氏によると、来店客数でトップを争うアリオ亀有店に来店客の動きがわかるヒートマップを導入。人が立ち止まりにくいスペースには人気商品を置いたり、男女の来店客が多いことがはっきりしたことで男性用と女性用のフレームを並べて展示したりするなど、顧客の行動を変えるような店舗作りができるようになったと言います。
同社の強みという現場のスタッフの力を最大限に活かすためにデータやテクノロジーを活用したいと話す臼倉氏。デジタル接客の実際が伝わってくる取材となりました。
『MarkeZine』第19号（2017年7月号）目次
Insight（巻頭インタビュー）
レクサスならではの体験をストーリーに乗せて伝えていく
Lexus International 沖野 和雄
Feature（特集） デジタル接客
人工知能とロボットは顧客満足をどう高めていけるのか
みずほ銀行 金子 慎太郎／岩本 達也
デジタルの力で顧客体験の充実を パルコが見据える未来の接客
パルコ 野中 健次
データに基づく売り場作りで新たな顧客開拓に挑む
ビジョンメガネ 臼倉 旦人
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