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第97号(2024年1月号)
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リコール・商品回収は他人事ではない!デジタル時代の今、企業に求められる対応は?

デジタルを基軸に、世の中の課題解決の幅を広げていきたい

 企業としてリコールやお詫びなどは避けたい事案だが、発生時には迅速かつ適切な対応が求められる。その対応の結果が、消費者の保護さらには今後のビジネスを大きく左右する。

 デジタル時代の今、活用可能な情報伝達手段を活用したワンストップでのリコール対応は、ブランドの早期信頼回復に必至である。一方現状では、企業がこうしたソリューションを用いるのには、組織的な部分でハードルがあるという。

 「先の家電メーカー様の事例は、マーケティングではなく回収専門の部署からのご相談でした。現状リコール対応をする企業サイドでは、顧客対応や告知がそれぞれ違う部署で行われています。ですので、顧客対応はコールセンターの会社へ、告知は代理店へと依頼先も分かれてしまっているんです。有事のときにこそ、組織が横連携で動くことの効率性・重要性を思い出していただければと思います」(橋本氏)

 そして北川氏は、謹告広告にオンラインメディアが活用されることについて、ヤフーのサービスの公共性が認められているのではないかと話す。

 「謹告広告を掲載する際のメディア選定は、企業として安心できるかが一つの判断基準になります。その点我々は、公共性に配慮して運営しているという自信があります。安心安全を求めるユーザーに向けて、信頼性のあるサイトを運営していくことは、ヤフーのミッションです。昨今の災害情報の即時発信やその体制は、ユーザーからの評価も高く、企業にはこの姿勢により信頼いただいているのだろうと思います」(北川氏)

 さらに「広告がもつ付加価値・解決できることの幅の広さを伝えていきたい」と抱負を述べる橋本氏に続いて北川氏は、「デジタルを基軸として、世の中の課題解決の幅を広めていくトランスコスモスの取り組みには、とても意義がある」とデジタルの可能性に言及。そして、ヤフーとして次のような展望を語った。

 「従来のマーケティングはもちろん、企業がお困りの時にも活用いただけるプラットフォームでありたいです。ユーザーと企業のほか、各ステークホルダーそれぞれにとって最適な取り組みを今後も推進していきたいと思います」(北川氏)

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MarkeZine編集部(マーケジンヘンシュウブ)

デジタルを中心とした広告/マーケティングの最新動向を発信する専門メディアの編集部です。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

マチコマキ(マチコマキ)

広告営業&WEBディレクター出身のビジネスライター。専門は、BtoBプロダクトの導入事例や、広告、デジタルマーケティング。オウンドメディア編集長業務、コンテンツマーケティング支援やUXライティングなど、文章にまつわる仕事に幅広く関わる。ポートフォリオはこちらをご参考ください。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2018/09/28 11:00 https://markezine.jp/article/detail/29271

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