コンタクトセンター・バックオフィスの構築・運営を行う、セコムグループのTMJは、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用できる「TMJ CXサービス」をリリースした。

　「TMJ CXサービス」は、顧客ニーズを先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てる、STPDサイクル（※）の考えを取り入れたもの。具体的には、同社が得意とするVOC（顧客の声）分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析し、対策・改善。これにより、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を実現する。

（※）STPDサイクル：「See（事実を見る）」「Think（よく考える）」「Plan（計画する）」「Do（実行する）」で構成されるマネジメント手法。先入観なしに事実だけを捉える「See」と、得た事実が何を指し示しているか考える「Think」が前段にあることで、「Plan」の精度向上を期待できる。

　今回同社は、これまで提供してきたCXサービス群に「NPS導入支援サービス」と「カスタマージャニーマップ調査支援サービス」を追加。CXの現状把握、タッチポイントデザイン、運用までをワンストップで提供できるよう、「TMJ CXサービス」として体系化した。

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