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ココカラファイン、AIを活用した社内Q&Aシステムの稼働開始 顧客からの質問への応用も検討

2019/04/26 14:30

 ココカラファインは、社内Q&Aシステム(ココカラボット)の利用を開始した。様々なデバイスで利用可能なAIシステムを構築できる、タケロボのマルコシスを活用した。

ココカラボット全体イメージ図
ココカラボット全体イメージ図

 ココカラファインの取扱商品は、くすり、化粧品、日用品、食品など多岐にわたることから、スタッフが必要とする知識も膨大なものとなる。また、顧客にきめ細やかなサービスを提供するためのオペレーションも多様化していた。これらの商品やオペレーション、他にも店舗運営や事務手続きなどに関し、従来はマニュアルを整備し対応してきたが、全国約1300店舗において日々発生する多種多様なQ&Aに迅速に対応するため、AIを活用したココカラボットを導入したという。

 ココカラボットは、これまでに整備したマニュアルとQ&Aを機械学習し、店舗や本部スタッフからの様々な質問に答えるものとなっている。パソコンやタブレットなどの各種デバイスから、人に話しかけるような文章で問い合わせを入力するだけで、適切な回答が得られる仕組みだ。

 問い合わせ方式として、チャット型とサーチ型を併用。頻度の高い質問はチャット型、膨大なマニュアルからの検索はサーチ型と、質問内容に合わせ使い分け可能にした。

 さらに、管理者用、利用者用のツールやシステムが用意されており、短期間でAIを活用したQ&Aシステムを構築できる。Q&Aのログを取得して質問傾向や店舗毎の質問内容を確認することで、回答品質の向上や業務改善の検討にも利用が可能。将来的には顧客からの質問への対応も検討する予定。

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