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セコム系のTMJ、音声感情解析AIのEmpathと感情解析コールセンターAIを開発

2019/07/09 13:30

 音声感情解析AI「Empath」を開発するEmpathは、コールセンターBPOの提供を行うセコムグループのTMJとバーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発した。

 感情解析コールセンターAIでは、業務通話中のお客様とオペレータの感情を解析することで問題が起こりそうな通話を検知し、リアルタイムでスーパーバイザー(以下、SV)にアラートを送信できる。SVはタブレットやPCモニター上に通知されたアラートをもとにサポートが必要なオペレータを即座にフォローできる。

SV用画面では、オペレータの通話状態から現在サポートを必要としているオペレータをリアルタイムで分類して表示

SV用画面では、オペレータの通話状態から現在サポートを必要としているオペレータをリアルタイムで分類して表示

 この結果、従来よりもオペレータに対するフォロータイミングが早くなり、オペレータに対するサポートがより効率的になるという。

 また、これまでは業務時間内にオペレータの抱える問題や悩みを把握することが困難であり、オペレータからの業務時間外の相談がSVの残業時間を増やす事態となっていた。そこでオペレータの通話実績と感情値をカルテ化することで、SVが業務時間内にオペレータの状態を確認することを実現し、結果として業務時間外のオペレータからの相談が減少した。

 こうしたSVをサポートする機能により、両社の検証ではSVの残業時間を約20%減少することに成功したという。

SV用画面において、各オペレータの通話実績と感情値をカルテ化して表示

SV用画面において、各オペレータの通話実績と感情値をカルテ化して表示

 さらに、オペレータが操作するPC画面上にはバーチャル・アシスタントを実装し、感情解析の結果に応じて対話が上手く行った場合にはSVの代わりにほめたり、お客様の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートしモチベーション維持に貢献できるようにした。また、通話中にサポートが必要となった場合にオペレータがSVにヘルプを呼べる機能も搭載した。

オペレータ用画面 バーチャル・アシスタントがオペレータの感情解析の結果に応じて褒めたり、 慰めたりする

オペレータ用画面では、バーチャル・アシスタントがオペレータの感情解析の結果に応じて褒めたり、慰めたりする

 これらの機能により、必要なタイミングでSVからの適切なサポートを受けているとオペレータが実感できるようになり、検証ではオペレータの出勤率が99.2%に安定し、成約率が1.9倍向上するなどの結果に寄与したという。

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