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上島珈琲店が導入/楽天が提供する、モバイルオーダー&ペイメントソリューションとリアル店舗のCX向上

 キャッシュレス時代の到来により、日本でもモバイルオーダー文化が息吹き始めている。そして、2019年12月20日、楽天は小売店や飲食店をはじめとするリアル店舗の顧客体験の向上を支援する「Rakuten Ready」をリリースした。これにより、リアル店舗の顧客体験はどう変化するのか? 楽天の梅本悦郎氏と、「Rakuten Ready」を導入している上島珈琲店を運営するユーシーシーフードサービスシステムズの橋本吉紀氏に、そのインパクトと見据える未来について聞いた。

2019年は日本における「モバイルオーダー元年」

 近年、マーケティングにおいて、「顧客体験(Customer Experience/以下、CX)」という概念が重要視されるようになり、その向上に取り組む企業が増加している。それを支援するツールやテクノロジーも登場しているが、オンラインにおけるCX改善に閉じているものも多い。そんな中、楽天は2019年12月20日に、リアル店舗のCX変革をサポートする、事前注文・決済サービス構築のためのITソリューション「Rakuten Ready」をローンチした。

自分のスマホで事前に注文・支払いを完了。お店ではスマートに商品を受け取れる

 2019年は、実は日本における「モバイルオーダー元年」と言われている。日本マクドナルド(2019年4月より)やスターバックス コーヒー ジャパン(2019年6月より)をはじめ、飲食店を運営する大手各社が顧客自身のスマホで事前に注文・支払いを済ませ、店舗ではスマートに商品を受け取れるサービスの提供を開始している。

 日本フードサービス協会によると、外食産業の市場規模は約26兆円(「平成30年外食産業市場規模推計(PDF)」より)で、テイクアウト市場は約8兆円。一方、米国では2015年から大手各社がサービスを開始し、5年でモバイルオーダー経由の売上が10%にまで伸びている。ここから試算すると、2025年には、日本でも外食産業市場のモバイルオーダー経由の売上が9,710億円まで拡大すると予測されている。

 「『Rakuten Ready』で実現するモバイルオーダーは、従来のテイクアウトの体験とはまったく異なるアプローチになります。モバイルオーダーの文化は日本では芽吹いたばかりですが、それを根付かせていきたいと考えています。導入企業様のオンラインからリアル店舗への送客の実現を支援していきます」(梅本氏)

楽天 メディア&スポーツカンパニー マーチャンクラウド事業 Rakuten Ready GM 梅本悦郎氏

米国ではスーパーや百貨店も導入。「Rakuten Ready」の技術的優位性

 「Rakuten Ready」はもともと、Appleで位置情報の責任者として活躍していたJaron Waldman氏が2013年に創業したCurbside(カーブサイド/現・Rakuten Ready)が提供しているテクノロジーが基盤になっている。2018年に楽天が買収し、この度の日本でのサービスリリースに至った。メインのテクノロジーはモバイルオーダーサービスを提供する「CONNECT」と、顧客の店舗への到着時刻を予測する「ARRIVE」の2つだ。

 「Rakuten Ready」を導入することで、高いコストを要する自社でのシステム開発を行うことなく、自社サイトで事前注文・決済サービスを構築、さらにスマホアプリへの導入の場合には、予め顧客の同意を得た上で位置情報から到着時刻を予測して店舗に通知する機能も提供できる。これらが「Rakuten Ready」の技術的優位性の肝となっている。

 米国では既に、スーパーマーケットチェーンのKroger(クローガー)や、ドラッグストアチェーンのWalgreens(ウォルグリーン)、高級百貨店のNordstrom(ノードストローム)をはじめ、4,000店舗以上の大手の小売・飲食事業者で導入されている。

 そして、もう一つの優位性として、オプションでPOSとの連携が可能である点にも注目したい。「Rakuten Ready」の導入企業は、店舗データと商品情報を提供し、楽天側ではクラウド上に、受注機能や注文情報の管理システムを構築する。

 「実際のオペレーションとしては、顧客が自身のモバイルで注文・決済すると、店舗側では設置したタブレットを介してそのオーダーを受けとり、顧客の到着時間に合わせて商品を用意します。『Rakuten Ready』はPOSと連携させ、クラウド上からキッチンへオーダーデータを自動で送ることができます。店舗側で別途レジを打たなくても、売上計上が自動でできるようになれば、店舗側の負担は大幅に軽減されます。日本の飲食店や小売店に、モバイルオーダーサービスを普及させていくためには、非常に重要なポイントになってきます」(梅本氏)

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リアル店舗の収益改善とコスト削減を同時に解決

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MarkeZine編集部(マーケジンヘンシュウブ)

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