アクセンチュアは、auをはじめとしたKDDIのパーソナル事業におけるデジタル変革を支援した。

　具体的な取り組みとして、カスタマーサポートのAIチャット機能を改良。KDDIでは新たなチャットサービスを2020年12月から開始した。

　同チャットサービスでは、AIが問い合わせ意図を理解し、利用状況など個別の情報も交えながら的確な回答を自動で行う。チャット機能のAI基盤にアクセンチュアが提供するAI Poweredコンタクトセンターのサービスを採用したことで、AIエンジンの置き換えやAIが対応するシナリオの変更を手軽に行えるようになったほか、コールセンターを含む顧客接点において、AIと従業員の協調による対応が可能となった。

　また、アクセンチュアは2020年8月にリニューアルオープンしたKDDIの実店舗「au みなとみらい」についても、CX設計から店舗内装のデザインに至るまで一貫して支援。これにより、KDDIの利用者は事前にオンラインで機種や料金プランなどの選択を行った上で、店頭にてそれらの情報が連携されたセルフ端末を利用し、より簡単に購入や受け取りの手続きを済ませることが可能となった。

　そのほか、アクセンチュアではKDDIがCXを重視したサービスをより迅速に開発できるよう、業務部門と開発部門が一体となったアジャイル型組織の構築支援や、AIやアナリティクスなどに関する実践トレーニングの提供といった、組織マネジメントの支援も行っている。

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