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電通デジタル、実践型プロジェクトによるDX人材育成とカスタマーサクセス組織構築支援サービスを提供

 7月27日、電通デジタルは、企業のデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)推進における人材育成およびインハウス化を推進する「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」の本格提供を開始した。

 同サービスは、知識インプットや資格取得に偏重しがちなeラーニング等による人材育成ではなく、実際にプロジェクトを伴走・共創型で推進する中で活きたマーケティング人材育成や組織構築を行う。

 具体的には次の順で支援する。

  1. 組織の目的設計(カスタマーサクセス戦略/ミッション定義等)
  2. カスタマーサクセス実践スキル向上(顧客シナリオ設計/人材育成サポート等)
  3. 業務プロセスの再設計(アジャイルプロセスの標準化、定着化)
カスタマーサクセス組織構築支援サービスの概要図
カスタマーサクセス組織構築支援サービスの概要図

 プロジェクトを通じて、企業では、顧客に寄り添ったカスタマーサクセスの実践を行うための「データ分析」「シナリオ構築」「MAの実装」などの実行力を習得するとともに、課題に応じたアジャイル組織の組成など各企業に適した独自の業務プロセスの再設計を行うことで、個々のスキルの底上げと同時に組織の自走を実現する。

 デジタル化が進む中で、企業は「顧客にモノを売る」から「顧客にモノやサービスを使い続けてもらう」マーケティング活動へとシフトする必要が出てきている。

 単なる購買データだけではなく日々のサービスの利用状況など顧客インサイトを把握するためのデータ分析をもとに高価値のサービスを提供する次世代型の「カスタマーサクセス志向のデジタル活用」が重要であり、このような顧客サービスを組織として実行することが求められている。同サービスではその実現支援を目指す。

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2021/07/27 18:00 https://markezine.jp/article/detail/36876

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