情報のサイロ化を解消し、データを活用しやすくするCDP
Webやソーシャルで次々と新しい情報が手に入る時代。消費者の目は厳しくなり、自分が必要とする情報を求めるようになった。コミュニケーションや販売のチャネルも多様化する昨今、企業は適切なタイミングで最適なチャネルを通じて顧客の求める情報を届ける必要がある。
EVERRISEの小木曽氏は、企業が置かれた状況を「従来のマスを中心とした顧客とのコミュニケーションに加え、顧客と直接接点を持ち、さらに詳しく理解できる関係を構築する時期」と説明。折しも、Webブラウザ側ではCookieを規制する動きがあり、今後は企業が利用目的を明示し、顧客からの許諾を得たデータの活用が前提となる。
データ活用において課題となるのが「情報のサイロ化」だ。組織の構造が縦割りとなっている場合、情報が各事業部やシステムでバラバラに管理されているため、必要なデータへアクセスしづらくなってしまう。情報のサイロ化を解消し、データを活用しやすい状況を作るためのツールがCDP（カスタマーデータプラットフォーム）だ。
CDPとは、顧客に関する大量のデータを1ヵ所に集約し、統合・活用することができるデータ基盤のことを指す。小木曽氏は本セッションにおいて、EVERRISEが提供するCDP「INTEGRAL-CORE（インテグラルコア）」の導入事例を引き合いに、CDPで実現可能な業務、データ統合の進め方、CDP導入のタイミングを紹介した。
小売、メーカー、対面営業型のビジネスモデルにおける活用事例
まずは、実店舗とECに販売チャネルを持つアパレル企業の事例だ。この企業はCDP導入以前、ECではデータを使ったコミュニケーションができていたが、店舗では会員カードの情報や購買履歴に基づくコミュニケーションができていなかった。
そこで、EC・店舗それぞれのユーザーが会員登録をする際に、その情報をCDPへ登録するよう設定。CDPで採番されるIDを顧客IDとして利用できるようになるため、1ID化が実現できるというのだ。過去のデータについては別途処理が必要となるが、ECで実施するコミュニケーション施策を店舗ユーザーに対しても行えたり、ECと店舗を横断して顧客の状態を把握したりできる点がメリットだと小木曽氏は述べる。
次に、ヘアカラー剤を製造するメーカーの事例を紹介。このメーカーは自社ECサイトを通じた直販に取り組んでいるものの、ユーザー数のボリュームが少なく、ブランドを横断したコミュニケーションで送客を促したいという想いからCDPを導入したという。
アンケートキャンペーンを通じて取得した回答者のメールアドレスを新たな顧客接点として活用し、ECサイトやメディアにおける行動情報をメールアドレスに紐付け統合管理。一連のプロモーションにおける効果分析および統合したデータに基づく顧客分析を行った。
また、不動産や自動車販売のように対面営業型のビジネスモデルを持つ事例も紹介。現在はコロナ禍の影響を受け、ユーザーがサイトを見て問い合わせをした後に来店する流れが増えているという。この場合、CDPでWebサイト上の行動情報を取得・管理できていれば、顧客の来店時に営業担当者がヒアリングなしで適切な提案を行える。
