ECサイトの見せ方や配送、すべてが顧客体験につながる
MZ：Commerce ContainerをD2Cブランドに活用してみて、ポイントだと感じた点はありますか。
西：店舗を運営していく中で、広告以外の部分の重要性を改めて実感しました。
リアルな店舗と違ってECは膨大な商品の中から選んでもらう必要があるので、買ってもらうための価値づくりや商品の見せ方、価格対策以外の基本的な部分でマイナスをつくらないことが大事になってきます。
たとえば配送の部分。たとえ良い商品であっても、届いたときに箱がきれいではなかったり、梱包がきちんとされていなかったりすると、ガッカリさせてしまいます。でもメーカーさんが店舗に売り方を任せている場合、購入者に届ける経験が圧倒的に少なく、そこに対する知識が不足していることもあります。
商品の見せ方改善としてできることとしては、できる限りサイズ感や匂いのあるものなら香りがどういったものかを載せる、FAQを用意するといったことです。そのすべてが顧客体験につながると思って取り組むべきだと気づかされました。
加藤：私も配送の大事さは痛感しています。HAUTも、Amazonでなくても最短翌日配送が可能な体験を提供しています。配送のDXが進んでいるので、ShopifyとWMS（Warehouse Management System：倉庫管理システム）の連携なども活用していくと、そのくらいのスピードでできるようになっていますよね。
また顧客体験のインパクトを出したいと思って、商品の梱包時にブランドブックを入れるという取り組みもしていました。100ページほどのものなのでまさに“本”で、Instagramのストーリーズなどで紹介してくれる方もいらっしゃいました。男性からの評価はとても良かったものの、女性からはその分コストを下げて欲しいという要望もあったので、初版以降は入っていないのですが、こういった試行錯誤ができることも、役に立っています。
オンオフ統合でタッチポイントを増やしていきたい
MZ：HAUTの運営を通じて、これから先のD2Cビジネスの成長において、ポイントになると感じられた点、また事業成長のためにこれから「Commerce Container」を活用して強化していきたい点をお話しください。
加藤：先ほど説明したソーシャルの活用や配送などの“必ずやらなければいけない部分”を前提としてやりつつ、オフラインとの融合はこれから取り組んでいくべき課題です。やはりネットだけで認知を取るのが難しいケースもあると思っています。
HAUTであれば、ポップアップをはじめとするリアル店舗への展開やプレスルームに置いてもらうことで、タッチポイントを増やして認知を上げていくことが必要だと思っています。
MZ：Commerce Containerのこれからについても、教えていただけますか。
西：Commerce Containerも同様に、オンオフ統合でサポートできる体制を整備しているところです。HAUTのオフラインへの進出も始まっているため、今後そのノウハウも少しずつ溜まっていくのではと考えています。
ソーシャル周りにも引き続き力を入れていきたいと思っていて、たとえば今BtoCビジネスを成功されているインフルエンサーの方に、SNSアドバイザーのような形でコンサルに入ってもらえる環境を用意しようとしています。
また先日当社は「Shopify Plusパートナー」に認定いただき、より高機能でハイエンドなクライアント向けのサービスを提供できるようになったことから、お役に立てる場面も増えるかと思います。HAUTのブランド拡大に取り組みながら、Commerce Containerでの支援の質をさらに高めていく。この2つのチャレンジを積極的に行っていきたいです。
