LTV向上にカスタマーサクセスは必須

コミューン株式会社　カスタマーサクセス部　部長　高原颯起（たかはら・そうた）氏
新卒でIT企業に入社後、東証一部上場企業の専属担当としてコンサルティング業務に従事し、toBSaaSのCS責任者を務めた後コミューンにジョイン。コミューンではBtoB・BtoC問わず、大手からスタートアップまで幅広く担当し、顧客LTVの向上に貢献。

――サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスが重要な理由について教えてください。

　カスタマーサクセスがサブスクリプションビジネスに必要なのは、サブスクリプションビジネスにおいて最も大切な指標であるLTVに貢献できるからです。

　カスタマーサクセスには、「概念としてのカスタマーサクセス」と「職種・部門としてのカスタマーサクセス」があると考えています。

　「概念としてのカスタマーサクセス」は、自社サービスやプロダクトを通じて顧客が求める成果創出や課題解決を促進し、LTVを高める活動全般のことです。マーケティングメッセージから契約までの営業活動、プロダクトづくりまで全てがつながっています。「職種・部門としてのカスタマーサクセス」は、NRR（売上維持率）を高めるための活動です。具体的な行動としては、サービス・プロダクトをスムーズに利用できるようになるためのオンボーディングやその先の活用を促進するアダプション、契約更新やアップセルのためのセールスなどが挙げられます。

　サブスクリプションビジネスは契約してもらってからがスタートであり、使い続けてもらうことが重要です。そのためLTVを高めるカスタマーサクセスという概念を前提とし、NRRを高めるためのカスタマーサクセス活動を実行していくことが求められます。ほとんどのサブスクリプションサービスは契約時点では赤字のため、長く利用してもらいLTVを高めることで、投資を回収することが必須です。

――LTVを向上させるために、契約後のサービス利用促進、顧客満足度を上げていくことがサブスクリプションビジネスにおいて重要ということですね。

　はい。ただし、真に顧客の成功を考えるのであれば契約前のマーケティングや営業はもちろん、商品やサービスそのものをきちんと見直していく必要があります。マーケティングや営業で期待値を上げすぎて、契約後どれだけカスタマーサクセスを頑張ってもサービスの継続につながらないケースも見受けられます。

　私が概念と職種・部門それぞれの視点で話したのも、ビジネスモデル全体でカスタマーサクセスを考えることが重要だと考えるためです。