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問い合わせ時、最初に使うチャネルは?2018年比で「FAQ」が約17%増加/KDDIエボルバ調査

 KDDIエボルバは、企業と消費者間のコミュニケーションに関する最新動向の把握を目的に、半年以内に企業に問い合わせをした20~70歳の計1,655人を対象とした調査を実施した。なお、本調査は2018年から継続的に実施している。

「最初に利用するチャネル」オフラインは減少

 問い合わせ時に最初に利用するチャネルを聴取。5年前と比較して「電話」「店員(店舗)」は減少し「FAQ」は17.7%「チャット」は7.9%増加した。

チャットへの期待、5年前と比べ約42ptアップ

 今後、企業に期待するチャネルについて聞いた。2018年と比較して最も上げ幅が大きかったのは「チャット」で42.4pt増加。次いで「FAQ」が26pt「電話」は6.2pt増えた。

「今後企業に期待する窓口チャネルは」の質問に対する回答結果(2018年比)

「今後企業に期待する窓口チャネルは?」の質問に対する回答結果(2018年比)

抵抗のあるチャネル「チャットボット」「電話」がトップ2

 「最も利用するのに抵抗のあるチャネル」の問いに対しては「チャットボット」「電話」が1位、2位にランクイン。年代別で見ると、電話での問い合わせへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなった。

「最も利用するのに抵抗のあるチャネル」の回答結果(「チャットボット」「電話」の年代別)
最も利用するのに抵抗のあるチャネルの回答結果(「チャットボット」「電話」の年代別)

「電話派」「テキスト派」「自己解決派」割合に大差なし

 「最も抵抗なく利用できるチャネル」を調べたところ「電話派(30.9%)」「テキスト派(35.4%)」「なるべく自己解決派(27.0%)」がそれぞれ3割前後と大差はなかった。

「最も抵抗なく利用できる手段」の回答結果
「最も抵抗なく利用できる手段」の回答結果

【調査概要】
対象:半年以内に商品やサービスについて問い合わせた20~79歳の男女
地域:全国(日本)
方法:インターネットリサーチ
時期:2022年3月
有効回答数:1,655サンプル

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2022/08/15 17:00 https://markezine.jp/article/detail/39646

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