インフォビップは、日本を含むアジア11ヵ国・地域において顧客体験に関する調査を実施した。
好まれるカスタマーサポートの手段
カスタマージャーニーの各段階で望ましいサポート方法について調べた。その結果、アジア全体では「電話」による対応を求める声が最多に。次に多かったのが「オンラインライブチャット」だった。
日本においても電話を好む人が多く約64％が「電話」と回答。一方、日本では電話の次に好まれる手段に「問い合わせフォーム」や「Eメール」が挙がった。
苦情対応では人を介した方がCXは高い傾向に
次に、各段階における、人のサポートのある場合とない場合のCXスコア（※）の差を調べた。その結果「販売後サポート」以外においてはいずれも人のサポートがある方がCXスコアは高い傾向に。特に「一般的なカスタマーサービス／サポート」「フィードバック／クレーム」においては大きな差が生じた。
※「効果」「使い勝手」「感情」というCX品質の3つ側面のスコアを平均化して計算したもの
各段階における、人のサポートのある場合とない場合のCXスコアの差【クリック／タップで拡大】
CX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客タイプ
本調査の結果を踏まえ、同社は企業がCX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客タイプを導き出した。
「裕福でハイブリッドな消費者」は実店舗とオンライン両方を利用するタイプであり、アジア平均は50％、日本では37％を占めた。「有人対応を求める保守的な消費者」はアジア平均は25％、日本では49％と多い傾向に。「有人対応をあまり求めないデジタルネイティブ」はアジア平均は13％、日本では7％。「どちらとも言えない」はアジア平均は12％、日本では7％の人が該当した。
【調査概要】
期間：2022年2月
対象：過去6ヵ月間にブランドとやり取りして購入やカスタマーサービスまたはサポートを受けた消費者
対象国・地域：シンガポール、マレーシア、インドネシア、タイ、ベトナム、中国、フィリピン、香港、日本、台湾、韓国
回答者数：1,210人（業界は金融サービス、保険17％、小売17％、電気通信サービス17％、その他49％）
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