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望ましいカスタマーサポートの手段は?日本のトップ3は「電話」「問い合わせフォーム」「メール」

 インフォビップは、日本を含むアジア11ヵ国・地域において顧客体験に関する調査を実施した。

好まれるカスタマーサポートの手段

 カスタマージャーニーの各段階で望ましいサポート方法について調べた。その結果、アジア全体では「電話」による対応を求める声が最多に。次に多かったのが「オンラインライブチャット」だった。

アジア全体で2019年以降に好まれている顧客タッチポイントのトップ3【クリック/タップで拡大】

 日本においても電話を好む人が多く約64%が「電話」と回答。一方、日本では電話の次に好まれる手段に「問い合わせフォーム」や「Eメール」が挙がった。

苦情対応では人を介した方がCXは高い傾向に

 次に、各段階における、人のサポートのある場合とない場合のCXスコア(※)の差を調べた。その結果「販売後サポート」以外においてはいずれも人のサポートがある方がCXスコアは高い傾向に。特に「一般的なカスタマーサービス/サポート」「フィードバック/クレーム」においては大きな差が生じた。

※「効果」「使い勝手」「感情」というCX品質の3つ側面のスコアを平均化して計算したもの

各段階における、人のサポートのある場合とない場合のCXスコアの差【クリック/タップで拡大】

CX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客タイプ

 本調査の結果を踏まえ、同社は企業がCX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客タイプを導き出した。

 「裕福でハイブリッドな消費者」は実店舗とオンライン両方を利用するタイプであり、アジア平均は50%、日本では37%を占めた。「有人対応を求める保守的な消費者」はアジア平均は25%、日本では49%と多い傾向に。「有人対応をあまり求めないデジタルネイティブ」はアジア平均は13%、日本では7%。「どちらとも言えない」はアジア平均は12%、日本では7%の人が該当した。

4つの顧客タイプ【クリック/タップで拡大】

【調査概要】
期間:2022年2月
対象:過去6ヵ月間にブランドとやり取りして購入やカスタマーサービスまたはサポートを受けた消費者
対象国・地域:シンガポール、マレーシア、インドネシア、タイ、ベトナム、中国、フィリピン、香港、日本、台湾、韓国
回答者数:1,210人(業界は金融サービス、保険17%、小売17%、電気通信サービス17%、その他49%)

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2022/07/08 17:15 https://markezine.jp/article/detail/39416

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