サイトコアは、日本や米国を含む13の国と地域を対象に、顧客ロイヤリティに対する消費者の意識調査をまとめた「2022年 ブランド・オーセンティシティ・レポート」を発表した。

　以下、一部内容を紹介する。

ずっとブランドを好きでいられるのは10人に1人

　まずお気に入りのブランドに対し、製品の値上げや在庫切れなど消費者にとって不都合な事象が発生した際、どの程度忠実かを尋ねた。結果「非常に忠実である」と回答した割合は、9つの業界カテゴリーすべてにおいて10%以下となった。

　また9つのカテゴリーの内、コンシューマーテクノロジー（「非常に忠実」と「やや忠実」を合わせた44%）、消費財メーカー（43%）、旅行・レジャー（41%）については、より高いブランドロイヤリティを持つ傾向があることが明らかになった。

価格よりも重要なことは「信頼性」が1位

　次に購入ブランド検討の際、価格よりも重要なことがあるとすれば何かと聞いた。結果、「信頼性（48％）」「良い顧客体験（42％）」「透明性／信用性（37％）」が上位を占めた。価格よりもブランドの体験や信頼性を重要視する傾向にあり、価格の上昇を補うには、消費者との信頼性の構築や優れた体験の提供が重要であることがわかった。

　また消費者とより深い関係性を構築するために必要な、ブランドの行動をランク付けしてもらったところ、「私をよく理解した上での具体的な提案（75％）」「その時々のニーズへの同調や理解（74％）」が上位となった。

81％が「消費者と個人レベルで繋がるべき」だと回答

　続いてブランドとの関係性構築について、81％が「ブランドは消費者と個人レベルで繋がるべきである」と考えていることがわかった。また、64％が「2022年にオンライン体験を通じて、お気に入りのブランドとより深い繋がりを構築した」と感じており、コロナ禍においてもオンライン体験を通じて、お気に入りのブランドとより深い繋がりを構築できた消費者が多かった。

嫌な体験をした後の再購入理由、1位は利便性

　一方で、嫌な体験をして二度とそのブランドで買い物をしないと決めた後、再びそのブランドを利用したことがあるかを尋ねた質問では、「ある」と回答した割合は17％に留まった。

　また再び買い物をする場合の理由として、「利便性（45％）」や「良好なサービス（39％）」が上位の回答となった。

コロナ禍のEC、「品切れ」「チャット」には改善の余地あり

　2年前より改善したと実感するオンラインショッピング体験を調査した。結果、「決済処理の簡便性（46％）」「注文から配達までのスピード（40％）」と、40％以上がコロナ禍でのオンラインショッピング体験の改善を実感していることがわかった。

　一方、「品切れへの対応（17％）」「オンラインチャットの品質（23％）」「目的のはっきりしたコミュニケーションと情報提供（29％）」に関する回答の割合は少なく、改善の余地があると考えられる。

4割がモバイル端末でのCX向上とパーソナライズを希望

　オンラインショッピング体験の向上のために、ブランドが取るべき重要なアクションは何かを尋ねたところ、「モバイル端末に適したアプリケーションやウェブサイトの構築（40%）」「購入履歴や嗜好を記憶していること（38%）」と、約40%がモバイル端末でのショッピング体験の向上を求め、効果的なパーソナライゼーションを重要視していることが明らかになった。

【調査概要】
調査方法：インターネット（Web）アンケート方式
調査対象：日本の消費者1,004サンプル
調査時期：2022年4月26日（火）～5月3日（火）

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