LINEは現代のマーケティングにおいて必須ツール

MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、企業がLINEをマーケティングに活用するようになった背景についてどのようにお考えでしょうか？

田窪：企業のマーケティングにおいて最も確実な情報発信は、顧客が使っているコミュニケーション手段にメッセージを届けることです。かつてはDMがあり、インターネットの時代になるとメールが主流になりました。

　そしてスマートフォンの時代である現在は、LINEが顧客のメジャーなコミュニケーションツールになっています。したがって企業が顧客に寄り添うマーケティングの形を考えたときに、LINEによる発信は必須だと言えます。

田窪：媒体としてのLINEの特徴には、まずユーザー数の多さがあります。LINEの利用者は約9,200万人、これは日本の人口の85％に相当します。逆にインターネットユーザーのうち、PCしか持っていない人は3％しかいません（LINE Business Guideより）。つまり、スマートフォンを押さえることで、ほぼすべてのインターネットユーザーにリーチできると言えます。実際、LINEの開封率はメールの10～20倍と言われています。

　またユーザー数に関連して、40代以上の人が使っている点もLINEの大きな特徴です。この世代はメールをあまり使わない人もおり、インターネットで購入してもらうハードルは高くなります。しかし、彼らも「LINEなら使っている」という場合が多いです。

　さらにこれからの時代は「アフターデジタル」、すなわちオフラインとオンラインの融合が重要になりますが、LINEはここでも有効なツールだと見ています。たとえば、店舗で「メールを登録してください」と言うよりも「QRコードからLINEで友達登録してください」と言うほうが顧客も簡単に登録してくれます。来るアフターデジタル時代、LINEの重要性はさらに高まるでしょう。

中村：私はLINEコンサルタントとして、集客をしたい有店舗事業者やオンライン講座を持ちたい個人事業者・芸能人などの様々なお客様をお手伝いしていますが、コロナ禍の影響は大きいと感じています。オンライン化を急ぐ企業や個人事業主が増え、LINEを使ってオンラインで販売できる仕組みを取り入れようという動きが増えています。

　LINEはコミュニケーションのツールだけでなく、ホームページやアプリの代わりになり得るケースがたくさんあります。実際に、コストをかけてアプリを構築したが使われず、LINEを使ったマーケティングに切り替えたら一気に利用が増えた、というケースも聞きます。

ユーザー数だけではない、LINEの魅力とは？

MZ：具体的には、どういった業態や業種で活用されているのでしょうか？

田窪：D2Cモデルのブランドで成功している例が多いですね。

　そもそもオフラインの良い点は、五感を使ってセールスができることです。訴求力もありますし、お客様との関係もしっかり構築できます。一方で、商圏が狭いというデメリットがあります。そこにLINEを活用してECのモデルを入れていくことで、店舗をフロントエンドにオフラインのユーザーを集めながら、商圏を日本全国に広げることができる、というわけです。

　他にも採用での導入事例も増えています。今はそもそもメールを使っていないという学生も増えており、エントリーから情報提供、Web相談会申し込みなどをLINEに集約することで企業は応募者と継続的につながることができます。

　このようにBtoCの業態は全般的にLINEマーケティングに向いているのですが、最近のトレンドとして「BtoBの営業に使う」という例が増加しています。たとえば、ワインなどの卸業が店舗にアプローチする際にLINEを用いていますね。

中村：私からもBtoBの例を挙げさせていただくと、ある企業が認知目的にタクシー広告を展開し、広告の終わりに体験デモができるQRコードを表示させてLINEに誘導する、という取り組みを行っています。LINEで友達登録した人のうち10人中1人が相談に来るなど、顧客の取りこぼし対策につながっているようです。

　また、販売や集客の目的だけでなく業務効率化に使う事例も出てきています。学習アプリのようなものをLINE上で作り、日々の実施内容を自動化し、きちんとアクセスしているかを計測するという使い方も可能です。実際に我々もこのような形で使っていますし、LINEは使う業種も用途も今後もっと広がっていくツールだと予測しています。

LINE公式アカウントで課題となる「顧客管理」「セグメント配信」

MZ：企業がLINEを活用する際の課題としては、どのようなものがあるのでしょうか？

田窪：LINE公式アカウントを使う場合、LINEのIDと顧客を結び付けて把握することが難しいという課題が生じます。たとえば「ヒロ」という名前で犬のアイコンの人が「田窪洋士」という人物だとわからないですよね。さらにこの「ヒロ」さんの電話番号やメールアドレスなどの情報や、何に悩んでどういう行動を取っているなどの情報も紐づいていないわけです。

　また、セグメント配信が柔軟にできない点もLINE公式アカウントの課題だといえます。ウェビナーを見てくれた人だけにプレゼントを渡したい、購入した人としていない人で配信内容を分けたいなどの施策ができません。簡単なセグメント配信機能はありますが、メールのMAのように細かなセグメント配信やその自動化は難しいのが現状です。

中村：「様々な媒体やツールに手を広げたが、その目的や用途が整理できていない」という企業や個人事業主が多く感じます。ブログを開設している、Twitterアカウントも複数ある、Instagramもあるといった、あれもこれも中途半端に手を出している状態です。こうなってしまうと、たとえ数百もの記事をブログに書いても発信の媒体がたくさんありすぎて、効果的に使いこなすことは難しいでしょう。

LINE公式アカウントを補う機能を備えた「Lステップ」とは？

MZ：田窪様にお伺いします。Maneqlが提供している「Lステップ」について、これらの課題をどう解決できるのかお教えください。

田窪：まず、顧客が誰なのかという課題に対しては、Lステップは友達と顧客情報を紐づけて管理できる顧客管理機能があります。アンケート・予約・問い合わせフォームなどを発行でき、入力された情報は自動で蓄積され、顧客管理が効率良く行えます。

田窪：セグメント配信ができないという課題についても、Lステップなら顧客の年齢などの属性や、来店や購入の履歴に合わせたセグメント配信が可能です。加えて事前にタイミングと順序を設定し、一連のメッセージを自動配信する機能や、リマインド配信などの機能も備えています。

中村：媒体が多くて整理ができないという課題に対しても、配信の軸をLINEに定めLステップを活用することで、解決が図れます。

　たとえば、マーケティング施策で増えがちな情報をリッチメニュー上に1つにまとめることで、ホームページのようにユーザーが情報を回遊しやすくなります。さらにユーザーの行動アクションに応じてリッチメニューの表示を自動で切り替え、一人ひとりの趣味志向に合わせたパーソナルなメニューを表示することもできます。これによって、フォロワーを準見込み客からLINE内でナーチャリング（教育）して見込み客としてリスト化し、顧客にしていくという流れをスムーズに進めることができます。

中村：このようにLINEを中心に据えることで、ユーザーがLINEだけを見れば必要な情報が得られるようにする、という状態を作ることができるのです。

YouTubeのスクールから人事採用まで、幅広く活用

MZ：実際にLステップを導入した事例について、Lステップをコンサルティングの中で勧める機会のある中村様からお聞きできればと思います。

中村：YouTubeで英語スクールを展開していた先生が、Lステップを導入してセグメント配信などを行い、売り上げが倍になったという事例があります。それまではYouTubeで有益な情報を配信し、ときどき教材を販売していました。Lステップ導入後のアプローチではセグメントとシナリオを細かく分け、見込み度の高い人に絞って情報発信をするといった施策を行い、売り上げを大きく伸ばすことに成功したのです。

　また、ある購入者向けのサポート強化を目的に学習アプリの代わりにLステップを導入しました。それまで同時にサポートできる人数は30人ほどだったのが、200人程度まで拡大しました。講座購入者に対して学習の進捗をサポートできるよう、ステップ配信を組むなどの施策により、継続率は2倍になりました。

　冒頭にお話しした人事採用の例では、そこで働く魅力や福利厚生を説明するステップ配信を約10日で組み、いつ登録してもステップ配信が流れるようにしたところ、採用率が2倍になりました。またD2Cの企業だと、顧客から取ったアンケート結果に合わせて商品開発を行い販売できるようになったという事例もあります。

成果を支える鍵になるのはコンサルティング

MZ：Lステップの導入後、成果につなげるうえで大切なことはなんでしょうか？

中村：まず導入後に直面する課題が、チーム内におけるツール利用の定着や促進だと思います。それまでのルールが浸透している場合は、メンバーがLINEを使った新しいやり方に慣れていただく必要があります。またオペレーションの面でも、チームのスタッフ全員で共有・徹底していく部分で時間がかかる場合があります。

　我々コンサルタントも、ツールを導入して仕組みを作っただけで終わるのではなく、しっかり使いこなしていただくまでの支援を行っています。Lステップを使うことで成果を上げ、ハッピーになる人を増やしていきたいというビジョンを持って、お手伝いしています。

田窪：私がLステップを展開する上で最も大切にしているのは、便利な機能を単純に提供することではなく、それがお客様の成果に結び付くかどうかです。機能が素晴らしいから支持されるのではなく、結果が出るからこそ支持につながっている、と考えています。

　特に成果を出すために重要なポイントはツールの機能ではなく、コンサルティングです。ツールは魔法のアイテムではなく、顧客の課題に対してどのように機能を活用するかを考えることが大切です。そのために、顧客がLステップを用いて課題を解決できるように導くコンサルタントの育成に力を入れています。そのほか社内・社外の正規代理店はもちろん、一般の方も学べる「オープンイノベーション大学」という無料コミュニティも展開し、Lステップだけでなく動画クリエイターやWebデザインなどビジネスで成果を出すスキルを学ぶ場所を用意しています。

　我々は自社でコンサルタントを囲い込むことはせず、このコミュニティはオープンイノベーションを起こす場として活用してもらっています。効果的に使えば、中小企業や個人事業者であっても大企業と遜色のない強力なマーケティングができる、Lステップをそんなツールにしていきたいです。