ミッション：お客様のWebサイト運営のアドバイザーとして、最適化をサポートする

　インターネットの一般化に従い、ビジネスにおけるWebサイトの重要性は高まる一方だ。しかし、その成否のカギを握る「Webマーケティング」となると、専門的なノウハウや知識が求められることが多い。さらにWebサイトには「最終ゴール」がない。変化し続ける社会や市場に合わせて計画を立て、実行し、効果を検証し、再び反映させる必要がある。そうしたPDCAサイクルを効果的に運用していくために、力強い助っ人となるのが、デジタルフォレストのWebコンシェルジュである。

　ビジネスにおけるインターネット活用が当たり前になった今、ユーザーの業界も職種も、活用法も多岐に渡る。それだけにWebコンシェルジュにも幅広い見識はもちろんのこと、専門分野に特化した知識が求められる。そこで、今回は山田直之氏、大熊一美氏の両名にご登場いただき、それぞれの立場から見た「Webコンシェルジュ」という仕事についてお話しいただいた。

　Webコンシェルジュのミッションを一言でいうならば、という問いに対して、「お客様のWebサイトを分析し、問題を解決し、お客様に伴走しながら価値を最大化すること」というシンプルな答えが戻って来た。それは山田氏、大熊氏ともに共通のミッションだという。

　「よくコンサルタントと混同されることが多いのですが、コンサルタントが短期で完了するのに対し、私たちWebコンシェルジュは長期的に関わることがほとんどです。お客様と連携して、計画、実行、効果検証、そして反映させるといういわゆる『PDCAサイクル』をまわしながら、効果の最大化を目指すというわけです。そう、コンサルタントが『カンフル剤』ならば、私たちは体質改善を目標とした『掛かり付けの医者』のようなものでしょうか（笑）」（山田氏）

　「そうですね。実際に「効果が出ない」と嘆かれるお客様と向かい合ってみると、案外Webサイトのゴールが明確になっていない場合が多いのです。もちろんそうした場合、KPI（主要業績評価指標）も把握できていません。しかし、定期的にPDCAをまわし、私たちと議論を重ねていくことで、自然とお客様ご自身がゴールと評価指標を明確に見定めていかれます。そして、最終的には最適化のためのノウハウを蓄積し、お客様でご自身でサイト運営を行えるほどになる。そうしたトレーナーとしての価値も求められていると思います」（大熊氏）

　お客様の疑問に答え、ともに最適化の道筋を伴走するパートナー的役割だけに、複雑化するWebサイトの情報やノウハウを収集して提供するのは至難の業だ。いったいどのようにして、お客様の「気づき」をもたらすような支援を行っているのだろうか。

　そんなWebコンシェルジュの武器の１つが、同社で開発・販売を手がけているアクセス解析ツール「Visionalist」だという。Webサイトの特徴として、たとえば販売数というような明確な結果のみならず、アクセス解析によってそこに至るまでのユーザーの行動を計測できる。しかし、それを読み解くのはなかなか難しい。

　「PDCAサイクルの中でも、実は最も重要なポイントは『評価』だと考えています。改善案を反映させたとして、その効果を正しく評価できるかどうか、見定めるためにはコツが必要です。一見、単なる数字の羅列の中から、ふと気づきを得て分析していくと、ある傾向や現象などが浮かび上がってくるんです。そこから改善案や打開策を見いだしていく、その過程がたまらなく面白いですね」（山田氏）

　しかし、Webサイトを実際に運営していくのは「人」である。そこには様々な思惑があり、思い入れがあり、複数名が関係すればいっそう複雑化する。数字を突きつけて説得するだけでは人は動かない。

　「明確な根拠として数字をお見せしながらも、お客様の『思い』を大切にしながら、ともに改善していく同志としての信頼関係を築いていくことが大切です。いきなり外部から指摘しても、受け入れていただくことは難しいでしょう。そこで、たとえば、改善項目についてもいきなり大きなものから手をつけるのではなく、小さいものからはじめて成果を重ねる。お客様のお話をうかがう中から、自然に『今できること』について引き出していく。そうした積み重ねの結果、大きなリニューアルをお任せいただくことも多くなりました。」（大熊氏）

　「単にWebについて知識を持っているということだけでなく、お客様のサイトのことをよく分析して熟知している、お客様の業界のことをよく知っているということも、Webコンシェルジュとして信頼を得るためには重要です。そのための勉強は怠れませんね」（山田氏）（この続きはCAREERzineでどうぞ！）