今回の調査では、楽天トラベル、じゃらん、Yahoo!トラベル、一休、ぐるなびなど、パラダイムシフトのレピュテーションマネジメントツールを導入している14 媒体を対象に、29668軒の宿泊施設について調査を行った。分析対象となるクチコミ投稿は1998年12月から2009年7月までの総数140万5859件で、返信総数は107万3383件となっている。

　このうち100件以上のクチコミがあった宿泊施設3313軒を分析すると、クチコミ全体の7割以上に返信、反駁を行っている施設は70.9％。一方、クチコミ数が100件未満の返信率は47.1％（6,445 施設/13,685 施設中）と半数を下回っており、クチコミ数が多い宿泊施設ほど、返信、反駁を行う割合が高くなっている。

クチコミ件数別の返信率

　クチコミ数上位100施設のうち、クチコミへの返信、反駁を積極的に行っていない施設は10％となっており、インターネットでの客室販売に注力している宿泊施設では、クチコミ対応に前向きな姿勢がうかがえる。

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