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昨今は新規の顧客開拓だけでなく、「顧客といかに良好な関係づくりをするか」が求められている。そうした中で外せないキーワードがCRM（Customer Relationship Management）だ。しかし、これらは一朝一夕でできるものではなく、また全体像が見えぬまま迷走してしまっている企業やブランドも少なくない。 本特集では、CRMに取り組む事業会社を取材し、各社の最新事例を伺っていく。その中から顧客とのより良い向き合い方について、探っていく。
1980年創業、無添加化粧品のパイオニアとして通信販売を中心に事業を拡大してきたファンケル。1990年代は健康食品の製造・販売も開始し、数々のヒット商品によりサプリメントブームを牽引してきた。チャネルも通信販売から直営店舗、ドラッグストア等の卸販売、ECモールなど幅広く展開。通販事業からスタートしたこともあり、CRMに定評があるのも同社の特徴だが、2023年からこれまでの勝ちパターンを脱却し、「顧客LTV最大化」に向けて業務を変革してきたと言う。その背景や施策の中身、成果について、同社でCRMの取り組みをリードする石川雅俊氏に聞いた。
RIZAPの新規事業として、2022年に提供開始した無人運営のフィットネスジム「chocoZAP（チョコザップ）」。ローンチからわずか3年にして会員数は135万人を突破、店舗数は約1,800店と、破竹の勢いで事業成長を遂げている。そのカギを握るのが、会員IDと連動した専用アプリを軸とするCRMの取り組みだ。同社のCX統括部 CRMユニット上遠野（かとうの）氏に、多様な顧客データを活用したchocoZAPのCRM戦略について話を聞いた。
LTV向上の重要性を理解しながらも、具体的な手法に悩んでいる企業が多い中、ミツカンでは、2021年からCRM本部を設置し、顧客にミツカンという企業そのものを好きになってもらえるように活動をしているという。その一環として行っているのが「凹メシ」プロジェクトだ。本記事では、同プロジェクトを推進するCRM本部 メディアPR課 課長の田中保憲氏に、成果が測りにくいCRM施策のための独自指標「推定LTV」やプロジェクトの成果、今後の展望についてうかがう。
昨今、「顧客といかに良好な関係作りをするか」に注目が集まっている。こうした中で外せないのがCRMだ。CRMをうまくワークさせていくためにはどういったことが必要なのだろうか。本記事では、スターバックス コーヒー ジャパンのデジタル戦略本部 CRM部 部長、清水省吾氏に同社の取り組みと考え方について伺った。
移動を含め、消費にまつわる膨大なデータを保有しているビューカード。同社は今から約4年前、顧客理解の深化とLTVの向上を目的に、そのデータの分析に着手しCRM活動をスタートした。トップダウン×ボトムアップの活動により、具体的なコミュニケーション施策が回り始めているほか、顧客視点の考え方が全社に広まりつつあるという。この取り組みをリードするビューカード デジタル戦略部長の鈴木国彦氏に、今日までの軌跡と成果を聞いてきた。
昨今の「顧客といかに良好な関係づくりをするか」というテーマで注目を集めているCRM（Customer Relationship Management）。しかし取り組みの効果はすぐに出るものではなく、十分に活用できている企業は少ないのではないだろうか？ そういった状況においてサントリーウエルネスは、ロイヤリティプログラムである会員制度「サントリーウエルネスクラブ」を創設した。なぜこのタイミングでサービス提供を開始したのか、背景や利用者獲得施策、期待する効果や今後の展望について伺った。
「@cosme」の各種メディアと店舗を通じ、成長を続けるアイスタイル。公式アプリを軸としたCRM施策ではEC・店舗の売上をベースとしたROIが前年比600%を超えたという。その戦略設計はどのように組み上げられたのか。同社でグロース推進部をリードする奥家氏に成長までの経緯を伺い、成果に結びつけるためのファーストステップを探った。
LINEは日本国内の月間利用者数が約9,500万人（2023年6月時点）となり、マーケティングツールとして注目されている。しかし、LINE公式アカウント運用に苦戦し、打開策を模索している企業も少なくない。本記事では、世界60の国と地域で人材サービス事業を展開するAdeccoGroupの日本法人・アデコ株式会社（Adecco）に、LINE公式アカウントの活用事例について伺った。
2023年4月、新たに「EコマースCRM部」を設立した、日本ケンタッキー・フライド・チキン。同部署では顧客との良い関係を築くためにアプリを起点としたCRM施策を推進し、オンライン／オフラインを問わないコミュニケーションの最適化を図っているという。設立の目的と、CRM施策を進める中で見えてきたことを部長代行の平田雄己氏に聞いた。
2022年11月に新たな会員サービス「PARCO メンバーズ」を導入し、あらゆるサービスの顧客IDを統合させたパルコ。続けて2023年3月にはECサイト「PARCO ONLINE STORE」を「ONLINE PARCO」としてリニューアルオープンしている。同社のCRMにおける取り組みの背景や目的について、デジタル推進部の安藤氏とCRM推進部の上岡氏に伺った。
