SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第85号(2023年1月号)
特集「2023年、マーケターたちの挑戦 ──未来を拓く人・企業・キーワード」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

業界キーパーソンと探る注目キーワード大研究

楽天トラベルが考える、顧客接点の新しい在り方


 Webでの宿泊予約に最適化したサイトを構築してきた楽天トラベル。ユーザーの利用シーンが多様化する中、モバイルサイト上で電話予約への導線を目立たせたところ、モバイルサイト経由の予約の数を減らさず、電話予約の数の分だけ上積みを得ることができたという。また、新たなサービスを導入しコールセンターの効率化にも成功。1通話当たりの所要時間を大幅に短縮させ、成約率向上させるという掛け算の成果を生み出している。

ドロップしていた顧客層を新たに獲得

 国内最大級の宿泊予約サイト「楽天トラベル」。当初はビジネス目的の利用が中心だったが、ここ1~2年は個人旅行・レジャーでの利用が増えるなど、さまざまなシーンで使われるサイトへと成長してきている。

 利用シーンが多様化するに連れて、楽天トラベル内で意識されるようになったのは、ユーザーと楽天トラベルとをつなぐチャネルも多様化させること。スマートフォンなどのモバイルへの対応を強化し、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアにも率先して取り組んでいる。

 そんな中、楽天トラベルで議論の俎上に挙がるようになってきたのが宿泊予約の方法。「宿泊予約はまずWebで完結させるようにユーザーインターフェースや機能を整備してきました。でも、ユーザーの求めるチャネルは多様化してきています。Webだけではなく電話も有効に活用していこうと考えるようになりました」と楽天トラベル株式会社 常務執行役員 事業戦略部 部長 鎌田啓之氏(写真右)は同社内での変化を明かしている。

 ただ、電話予約を打ち出すことへの懸念もあった。全体の予約数が伸びないままWeb経由の予約が電話予約に流れてしまい、コールセンターのコストだけが増えて収益率が悪化するのではないか、というものだ。

 様々な結果が予想される中、楽天トラベルではモバイルサイト上で、電話予約を前面に表示。すると、モバイルサイト経由の予約数は減らず、電話予約の件数だけが大幅に増えたという。つまり、これまで楽天トラベル経由で予約をしていなかった新規顧客層を、見事に取り込めたことになる。

 「じっくり探したい時はじっくり探してWeb、もしくはモバイルサイト経由で予約する。本当に急いでいる時は申込フォームの入力すら煩わしくて電話を掛ける、ということなのだと思います。あらゆる利用シーンに対応できるインフラとして私たちのサービスを浸透させていくためには、電話も必要だったという気づきを得ることができました」(鎌田氏)

電話予約強化の弊害はコスト増

 電話予約を強化したことで全体の予約件数が増えた。すると今度は、収益性改善のためにコールセンターのコストを抑える取り組みも必要になってくる。

 楽天トラベルは早くからコールセンターを活用してはいたが、基本的なトークマニュアルの見直し、オペレーターのトレーニングといった改善を積み重ねていたものの、予約を完了させるまでには数分掛かっていた。その壁はなかなか越えられずにいたという。

 そんな時に紹介されたのがTIS株式会社が提供するWeb・電話連動型顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」。同サービスの利用用途はビジネスの目的によって様々だが、今回、楽天トラベルではモバイルサイトから宿泊予約の電話が入った時に、オペレーター側で「ユーザーがどのページを見て電話したのか」を把握できるようにした。

 宿泊予約が完了するまでのフローは

  1. 宿泊する施設を見る
  2. サービス・料金などを検討して宿泊プランを選ぶ
  3. 日程や人数などの条件を指定する
  4. 名前・住所・電話番号などの個人情報を伝える

 といった具合になる。電話の際に見ていたページがオペレーター側で分かれば、1~3までの情報は改めて確認せずに済む。その分だけ1通話当たりの所要時間を減らすことができるのだ。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

次のページ
通話時間を大幅短縮/転換率も向上し、生産性を掛け算で改善

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
業界キーパーソンと探る注目キーワード大研究連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

中嶋 嘉祐(ナカジマ ヨシヒロ)

ベンチャー2社で事業責任者として上場に向けて貢献するも、ライブドアショック・リーマンショックで未遂に終わる。現在はフリーの事業立ち上げ屋。副業はライター。現在は、MONOistキャリアフォーラム、MONOist転職の編集業務などを手掛けている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2015/12/18 20:16 https://markezine.jp/article/detail/13404

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング