楽天トラベル、オペレーター、ユーザー、3者をWinに

　通話時間の短縮・転換率の向上と生産性の面で恩恵を受けた楽天トラベル、電話対応にやりがいを感じるようになったオペレーター、そして急いでいる時にスムーズに宿泊予約を済ませられるようになったユーザーと、今回のケースでは関係者全員をWinに変えたCallクレヨン。楽天トラベルはコールセンター、そしてCallクレヨンに大きな可能性を感じているようだ。

　「コールセンターは我々にとってもまだまだ未開拓な分野です。しかし、顧客接点が多様化する中で、存在感は増してきていると思います。特に、Callクレヨンでの取り組みはまだ数か月ですが、短い期間でも大きな成果を上げつつあるので非常に期待しております」（鎌田氏）

マーケティングツールとしてのコールセンターに適正な投資を

　IT業界の中には「電話をいかに掛けさせないか」と腐心する企業がある一方、コストセンターとしてのコールセンターを甘受してしまっている企業もあるかもしれない。

　だが、楽天トラベルの鎌田氏の考え方は違う。現在のコールセンター強化の取り組みなどを通じて、次のように考えているというのだ。

　「単純に費用対効果を考えると、コールセンターに対してネガティブになってしまう面もあります。ですが、コールセンターは顧客満足度を向上させるために必要なもの。コールセンターは、楽天トラベル自体の評価を高めるためと割り切って、一定のコストを投下すべきところではないでしょうか。お客様からの問い合わせにしっかりと対応することで好意を持っていただき、次の機会にも楽天トラベルを使ってもらう。われわれのサイトへのリピーターを増やすためのマーケティングツールだとも思っています。そういった広い意味での費用対効果も見つつ、投資対効果を見極めながら、適正なコストを掛ける。コールセンターの扱いには、そんな考えが必要なのではないでしょうか」（鎌田氏）

　鎌田氏曰く、コールセンターは先進的なマーケティングの取り組みをしている楽天トラベルでも「手を付けられていなかった可能性のある分野」。コスト面に関する懸念は残るものの、競合他社との差別化のために取り組むべき価値がある分野なのかもしれない。