顧客の本音を知りたい！そんな時に役立つセルフアンケートツール

　ここ数年で日本においてもTwitterやFacebookが定着し、今日では多くの企業がソーシャルメディアを活用して顧客と直接向き合い、コミュニケーションを行っている。その背景としては、「顧客の声からインサイトを発見したい」「顧客の本音を知りたい」というマーケターの思いがあるだろう。ソーシャルメディア上に散らばった顧客の声を分析してマーケティングに活かす取り組みへの関心が高まっている一方で、より深い消費者の意識・動向調査を行うにはアンケート調査が必須である。

　そんな企業のパートナーとして、2000年からネットリサーチのパイオニアとして実績を築いてきたのがマクロミルだ。年間20,000件以上の調査を実施し、取引企業数は4,000社超、そして260万人超（マクロミルモニタとYahoo!リサーチ・モニターの登録総数延べ／2013年10月現在）のアンケートモニターを抱えている。

　そんな同社は、満を持して2013年10月にセルフアンケートASP 「Questant」 無料版をリリースした。セルフアンケートASPとは、ユーザー自身が質問項目を作成し、顧客へ様々な形で送信して、回答を自動集計できるものだ。すでに米国では、セルフアンケート市場は拡大している。例えば、世界各国でサービスを展開している米SurveyMonkey（サーベイモンキー）社は、日本市場にも約2年半ほど前から進出している。

低コストで何度でも。中小企業にも広がっていく市場と可能性

　常々、アンケート調査を行うには、多大なコスト・労力・時間がかかると言われている。また、適切なアンケート結果を得るには、論理性や整合性などを加味して調査表を設計しなければならず、素人がにわかにできるものではない。インターネットリサーチの登場で、かつてよりも低コストで行えるようにはなったが、気軽に何度もコストを気にせずに行えるレベルではなかった。

　その現状は、セルフアンケートASP「Questant」の登場で大きく変わる。低コストで手軽に、誰でも簡単にアンケートを行うことができるようになるのだ。顧客の声を集めるためにアンケートを実施できるのは、予算の潤沢な大企業に限られていた状況から、中小企業の企画やマーケティング、広報、人事や労務まで、その市場と可能性は大きく広がる。

　「Questant」では、企画資料などの裏付けや、一般的な資料がないときなど、ちょっとした事前調査として気軽に何度もアンケートを行うことができる。他にも、医療や教育などの公共機関での調査や、CtoCの市場への広がりも期待されている。

「Questant」を使って、セルフアンケートを作成してみた

　ではさっそく、セルフアンケートASP 「Questant」 が、どのようなサービスなのか見ていこう。その魅力の一つは、ユーザビリティーの高さだ。初めて利用しても、過不足なく表示される「アシスト機能」で、難なくスピーディーにアンケートを作成することができるのだ。

1：テンプレートを使ってみる

　その方法は主に2通り。一つは「Questant」で用意されているテンプレートを使う方法だ。これは、例えば「サービス満足度」「ブランドイメージ調査」「商品パッケージに関する調査」「ウェブサイト評価」などの顧客向けのものから、「従業員満足度」「360度評価」などのスタッフ向け、セミナーや展示会などのイベント参加者向け、さらには飲み会などの出欠確認用やクイズアンケートに至るまで、78種類もの中からアンケートテンプレートを選ぶことができる。

　また、質問データベースには、食品、ファッション、Webサービス、保険などの様々なジャンルの選択肢が156項目ほど用意されている。ユーザーの様々なニーズにきめ細かくフィットする仕様になっている。

　アンケートはどれも回答者にストレスを与えない範囲の質問数で、あらかじめ回答目安時間も表示される。質問項目はマクロミルが持つ豊富な知見から、情報を効率良く吸い出せる内容がベースとなっている。またプレビュー画面を見ながら質問を追加・削除できるほか、テキストを直接編集してオリジナルの質問項目を作成することもできる。さらに、各回答の必須設定や、結果に偏りを出さないための選択肢のランダム表示機能もあり、より正確な回答を集められる仕組みになっている。

2：オリジナルアンケートもつくれる

　もう一つは、ユーザーが独自にアンケートを作成する方法だ。テンプレートに慣れてきて、もっと自由にカスタマイズしたくなったり、アンケート内容が既に決まっている場合はこちらが便利だろう。同じくプレビュー画面を見ながら、随時説明文や質問、回答方法を入力していくだけで、すぐに作成できる。

スマートフォンでもさくさくアンケートが作れる

　作成したアンケートは保存して、いつでも好きなタイミングで告知することができる。例えば、回答者のメールアドレスのリストを作成して、指定時間に一斉送信する機能も備えている。

　またアンケートを作成すると、すぐにアンケートページのURLが発行される。そのURLを自社で運営しているFacebookやTwitterなどに投稿して、ソーシャルメディアでつながっている顧客に回答を呼びかけてもいいだろう。さらに、QRコードもワンクリックで発行でき、レシートやお店に置いてあるカードに印字したり、チラシやポスターに印刷することも可能だ。加えて、WEBページにアンケートを埋め込むためのHTMLコードも、ワンクリックで自動的に出てくる。

　また「Questant」は、スマートフォンやタブレットなど、各種デバイスに対応済みだ。アンケートを受け取った人が、いつでもどこでも快適に回答できるだけでなく、ユーザー自身も、例えば出先で思い立ったときにすぐにアンケートを作成できるのだ。

実際にアンケートテンプレートを利用して作成したアンケートはこちら
※無料版は1アンケートにつき質問数は10まで、また先着100名分の回答まで分析＆閲覧することができます。11月25日にリリースされた有料版（税別：月額2980円～）にアップグレードすることで、質問数や回答者数の制限がなくなります。

「調査の要は分析」ドラッグ＆ドロップで集計作業完了！

　アンケートの作成は最初のステップに過ぎない。第2ステップの調査回答を集めた後、その次の分析の段階が要とも言える。

　「Questant」では、回答者が1名の時点から随時結果を確認でき、そのグラフィカルUIは秀逸だ。結果が直感的にわかりやすいグラフのデザイン性の高さとともに、グラフの種類変更、項目の並べ替えや表示有無の切り替え、フィルタリングなど、欲しい結果を簡単に示す機能が充実している。

　特に便利なのが、クロス集計をドラッグ＆ドロップで素早くできること。アンケートの難点の一つは、集計作業の煩雑さ。目当ての結果をうまく導き出すためには、単純な集計では難しい場合もあるが、「Questant」のユーザーにやさしい設計はその問題を解決してくれる。

　また、各グラフにはコメント入力欄があり、そこに考察などを書き込んだり、複数のグラフのレイアウト方法を選ぶこともできる。そのグラフを会議などでそのままプロジェクター表示させて、プレゼンの資料にすれば、仕事の能率も格段に上がるだろう。もちろん、その結果画面のURLをメンバーで共有することもできる。アンケート実施から、結果をふまえた意思決定まで、「Questant」を活用することでそのスピードを格段に上げることができる。

企業規模を問わず、拡大するセルフアンケート市場と可能性

　当初は無料版でサービスを開始した 「Questant」 だが、11月25日にさらに高度な機能が使える有料版（月額2980円～）がリリースされた。有料版では、アンケートの項目設定や結果解析がより細かくでき、質問数や回答者数を無制限に増やすことができる（無料版は、1アンケートにつき質問数は10まで、回答者数先着100名の制限あり）。さらにアンケートデータを別のユーザーに移行できるソーシャル機能などを設置する見込みだ。

　日本におけるセルフアンケートASPの市場拡大が予想される一方で、世の中への“顧客の声”の影響力がますます強くなっている今、既存のネットリサーチなどの調査会社によるアンケートサービスも引き続き重要性を増すだろう。

　大きなプロジェクトを動かす場合や、複雑な意識調査を行う際は、やはり調査の専門家であるマクロミルのような調査会社の知見を借りるべきだろう。また、同社は260万人を超える潤沢なアンケートモニターを抱えており、自社で多数の顧客リストを用意できない場合や、一般的な市場調査、非顧客層へのリサーチに関しては、同社に依頼することでより確実な結果が手に入れることができる。手早く簡単に済ませたい調査は「Questant」で、複雑な調査は専門家の支援を得るように、ケースバイケースで使い分けるのがいいだろう。