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生活者が使いたいオムニチャネルサービスとは?店舗の在庫情報や価格比較の要望多【オプト調査】

2014/03/03 13:45

 オプトは、首都圏に住む満15~69歳の男女1,000人を対象に、「オムニチャネル」化する生活者の消費行動について調査を行った。

 オムニチャネルとは、直訳すると「すべての(オムニ)顧客接点(チャネル)」という意味。小売業者が実店舗やWebサイト、ソーシャルメディアなど、あらゆる販売チャネルを統合して、顧客が望む形で顧客体験を提供する戦略。

モバイル機器での消費関連行動

 モバイル機器の利用目的のうち、「お店の情報や口コミ情報、ネット上のクーポンなどを探す」「商品・サービスの情報や価格、口コミ情報などを探す」といった商品・サービス情報の検索行動の比率をシーン(場面)別に調査した。

 「大型商業施設内」の利用目的では、商品・サービス情報の検索行動はスマートフォンユーザーの20%を超えており、「移動中の乗り物の中」でも20%前後に及んだ。一方、こうした行動は携帯電話ユーザーでは5%以下にとどまっており、携帯電話からスマートフォンへの移行が消費行動に影響していることがうかがえた。

実店舗での消費経験

 店舗で不便を感じた経験についてみると、「商品の探しやすさに不満を感じること」が「(よく+ときどき)ある」という人は3人に2人の割合(65.5%)にのぼった。次いで、「商品に関する情報に不足を感じること」も57.9%と6割近くに。

オムニチャネル化した購買行動

 オムニチャネル化した購買行動のうち、インターネットの情報から実店舗への流れについてみると、「インターネットで各ブランドの商品を比較し、どの商品を買うか決めて店舗に行った」は「家電製品」で約半数(49.2%)にのぼるほか、「衣類・ファッション」でも34.9%に。

 実店舗とオンラインの使い分け・連携としては、「書籍・マンガ・CD・DVD」で4割近く(38.7%)が「好きなブランド(作家、アーティスト)の商品を、店舗とショッピングサイトを使い分けて購入する」と回答。これは「衣類・ファッション」(35.8%)、「家電製品」(35.4%)でも3割台半ばにのぼった。

 また、実店舗での「ショールーミング」行動をみると、「店舗で実物を見たり説明を聞いたりして、後日、ショッピングサイトでその商品を購入」は「家電製品」で37.9%、「衣類・ファッション」で31.9%。このケースでの購入サイトは「ネットショッピングモール(Amazon、楽天など)」が70~80%程度と多くなっていた。

 「店舗での買物中に、スマートフォンなどを利用して情報収集をすることがある」は「飲食店」「家電製品」で3割弱(各28.6%、28.2%)を占めるほか、「衣類・ファッション」でも26.7%にのぼった。

オムニチャネル・サービスの利用意向

 買い物に便利なアプリ・サービスを各種提示し、利用意向を調査した。「(ぜひ+まあ)利用したい」という人の比率をみると、「ほしい商品の在庫が事前に確認できるサービス」(72.2%)、「商品の品揃えが事前に確認できるサービス」(71.9%)で7割を超えた。

 また、「ショッピングサイトだけでなく、実店舗の価格情報も一括比較できるサービス」(63.6%)、「店舗でもらえるポイントやセール等の情報を加味して、実質的なお得さを比較できるサービス」(62.4%)といった、オンライン・オフラインにこだわらず最も良いチャネルを選べるサービスや、「お得な情報、新商品やイベント情報が表示されるサービス」(59.6%)、「商品棚の位置や在庫情報がわかるサービス」(59.5%)の利用意向が高かった。

【調査概要】
調査地域:1都3県(東京、神奈川、千葉、埼玉)
調査対象:満15~69歳の男女個人
調査方法:インターネットリサーチ
有効回答:1,000人
調査日時:2014年2月22~24日

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