オプトは、首都圏に住む満15～69歳の男女1,000人を対象に、「オムニチャネル」化する生活者の消費行動について調査を行った。

　オムニチャネルとは、直訳すると「すべての（オムニ）顧客接点（チャネル）」という意味。小売業者が実店舗やWebサイト、ソーシャルメディアなど、あらゆる販売チャネルを統合して、顧客が望む形で顧客体験を提供する戦略。

モバイル機器での消費関連行動

　モバイル機器の利用目的のうち、「お店の情報や口コミ情報、ネット上のクーポンなどを探す」「商品・サービスの情報や価格、口コミ情報などを探す」といった商品・サービス情報の検索行動の比率をシーン（場面）別に調査した。

　「大型商業施設内」の利用目的では、商品・サービス情報の検索行動はスマートフォンユーザーの20％を超えており、「移動中の乗り物の中」でも20％前後に及んだ。一方、こうした行動は携帯電話ユーザーでは5％以下にとどまっており、携帯電話からスマートフォンへの移行が消費行動に影響していることがうかがえた。

実店舗での消費経験

　店舗で不便を感じた経験についてみると、「商品の探しやすさに不満を感じること」が「（よく＋ときどき）ある」という人は3人に2人の割合（65.5％）にのぼった。次いで、「商品に関する情報に不足を感じること」も57.9％と6割近くに。

オムニチャネル化した購買行動

　オムニチャネル化した購買行動のうち、インターネットの情報から実店舗への流れについてみると、「インターネットで各ブランドの商品を比較し、どの商品を買うか決めて店舗に行った」は「家電製品」で約半数（49.2％）にのぼるほか、「衣類・ファッション」でも34.9％に。

　実店舗とオンラインの使い分け・連携としては、「書籍・マンガ・CD・DVD」で4割近く（38.7％）が「好きなブランド（作家、アーティスト）の商品を、店舗とショッピングサイトを使い分けて購入する」と回答。これは「衣類・ファッション」（35.8％）、「家電製品」（35.4％）でも3割台半ばにのぼった。

　また、実店舗での「ショールーミング」行動をみると、「店舗で実物を見たり説明を聞いたりして、後日、ショッピングサイトでその商品を購入」は「家電製品」で37.9％、「衣類・ファッション」で31.9％。このケースでの購入サイトは「ネットショッピングモール（Amazon、楽天など）」が70～80％程度と多くなっていた。

　「店舗での買物中に、スマートフォンなどを利用して情報収集をすることがある」は「飲食店」「家電製品」で3割弱（各28.6％、28.2％）を占めるほか、「衣類・ファッション」でも26.7％にのぼった。

オムニチャネル・サービスの利用意向

　買い物に便利なアプリ・サービスを各種提示し、利用意向を調査した。「（ぜひ＋まあ）利用したい」という人の比率をみると、「ほしい商品の在庫が事前に確認できるサービス」（72.2％）、「商品の品揃えが事前に確認できるサービス」（71.9％）で7割を超えた。

　また、「ショッピングサイトだけでなく、実店舗の価格情報も一括比較できるサービス」（63.6％）、「店舗でもらえるポイントやセール等の情報を加味して、実質的なお得さを比較できるサービス」（62.4％）といった、オンライン・オフラインにこだわらず最も良いチャネルを選べるサービスや、「お得な情報、新商品やイベント情報が表示されるサービス」（59.6％）、「商品棚の位置や在庫情報がわかるサービス」（59.5％）の利用意向が高かった。

【調査概要】
調査地域：1都3県（東京、神奈川、千葉、埼玉）
調査対象：満15～69歳の男女個人
調査方法：インターネットリサーチ
有効回答：1,000人
調査日時：2014年2月22～24日

【関連記事】
・SAS、オムニチャネル化を支援する「SAS Adaptive Customer Experience」を国内提供
・イオンの目指すオムニチャネルが、12月20日「イオン幕張新都心店」から始まる
・大丸松坂屋とワールド、オムニチャネルを推進する2つのサービス
・東芝テックとecbeing、オムニチャネル対応O2Oパッケージを共同開発
・オプト、「オムニチャネルソリューション部」を新設