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アナリティクスだけでは全ての顧客行動の把握は不可能 IBM Tealeafで真の顧客体験向上を実現

2014/08/27 11:00

 「ユーザーエクスペリエンスの質を向上」「顧客体験を充実させる」といったフレーズが、最近よく聞かれるようになっている。だが、一般的な分析ツールではカバーできないのが現状だ。IBMが展開しているソリューション「Tealeaf」は、全ユーザーのオンラインでの行動を記録し、リアルタイムで再現できる唯一のツール。マーケティングやIT、カスタマーサービスなど複数のシーンで大幅な改善事例が上がっている。

離脱の原因を追及、コンバージョン40%増の例も

 例えば通勤中、スマートフォンで旅行や出張の航空券を検索する。その結果が読みづらかったり、なぜかエラーが出てしまったりすると、面倒になって別のサイトへ離脱してしまう――。航空券に限らず、ユーザーとしてこんな体験をしたことがある人は少なくないだろう。

 このような事態を防ごうと、今多くの企業がWebアナリティクスツールを導入している。無料のものも多いため、導入のハードルは低いが、実はそれで分かることは「どのページで離脱したか」だけだ。一体なぜ離脱したのか、どこを改善すればいいのかは、別途でアンケート調査を行うなどしてユーザーの声を聞かなければ分からない。しかも、それでもあくまで推察の域だ。

 「顧客体験を本当に最適化するには、ユーザーが離脱した原因を突き止めて、それを確実に解決する必要があります」と話すのは、日本アイ・ビー・エム ソリューションコンサルタントの中西由紀氏(写真左)。

 同社は“カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューション”と銘打ったツール「Tealeaf」によって、グローバルですでに700社以上のオンラインでのコンバージョン向上に寄与している。

 顕著な例では、イギリスの大手旅行代理店トーマス・クック・グループの予約サイトでコンバージョンが25%増、同じく旅行予約サイトのExpediaにてレンタカー予約のROIが40%向上するなど、大幅な改善が見られている。

ユーザーの動作をすべて記録・リプレイするTealeaf

 Tealeafの特徴は、Web上の実際の顧客体験をリアルタイムで可視化すること。具体的には、ユーザーが何をどのように入力し、どの箇所にどのくらい時間がかかったのかをすべて記録して、それをブラウザ上で再現できるのだ。

IBM TealeafはWeb・モバイルサイト・モバイルアプリ上の全顧客の全インタラクションを常にキャプチャリングし分析に活かすことが可能
IBM TealeafはWeb・モバイルサイト・モバイルアプリ上の全顧客の全インタラクションを
常にキャプチャリングし分析に活かすことが可能

 ユーザーの体験を完全にリプレイできるので、何が原因で離脱したのかが分かる。また、その離脱の件数と、それによる損失額も“カート放棄金額”として算出されるので、優先的に対応すべき問題なのか、それともマイナーなトラブルなのかの判断もつく。

 ほとんどの顧客は、何らかの面倒が発生してサイトから離脱しても、それを企業に伝えることはない。また、離脱してしまったユーザーにアンケートをとって原因を探るのも無理がある。そこでTealeafを使って実際の動きを追うことで、システム上の問題はもちろん、デザインやコンテンツの細かい部分まで改善点を洗い出し、着手の優先順位まで可視化するというわけだ。損失額が大きい順に着手すれば、すぐに目に見える成果が現れる。

 「これが、Tealeafを“顧客体験管理”ソリューションだと位置付けている理由です」と中西氏。顧客体験の最適化をうたうツールはほかにもあるが、いずれも全ユーザーの記録ではなくサンプリングしたものなので定量化ができず、リアルタイム性もない。その点で、Tealeafには圧倒的な優位性がある。

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