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テキストマイニングから見えた、家電量販店に対する不満とは?【マイボイスコム調べ】

 マイボイスコムは、同社提供のテキストマイニングサービス「Text-Voice」を用いて、「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する、約3,600件の自由回答を分析した。その結果、不満は3つのグループに分けられること・男女で不満を感じるポイントが異なることがわかった。

不満のトップは「知識のある店員不足」

 家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、「販売や商品についての知識がある店員が少ない」ことだとわかった。また、知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることも伺える。その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」、「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが多く挙がった。

利用時の3大不満点とは?

 家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにした。すると、下記のとおり大きく3つのグループがあることが分かった。

  1. 店員に対する不満:商品知識、近くにいない、接客がよくない等
  2. 価格に対する不満:ネットと比べ高い、ポイント還元・値引きに不満、表示がわかりにくい
  3. 店頭で感じる不満:アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる

 特に店員の対応については様々な意見が見られる。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、利用者のイライラが募っていることがうかがえる結果となった。

不満を感じるポイント

 性別で不満の傾向に違いがあるか確認したところ、女性と男性では大きな違いがあった。

 女性は、「聞きたいのに近くに店員がいないので聞けない」、「詳しく商品説明できる人がつかまらない」「いろいろ聞いてから購入したい」といった傾向が見られた。よく店員と話して、理解してから購入したいという気持ちがある一方で、「詳しくゆっくりと見て検討したいときに(店員)が寄って来てしつこい」という気持ちもあり、その見極めが重要であることがわかる。男性の場合は、「ネットと比べて高い」、「価格表示や値引きがわかりにくい」、「価格交渉が面倒」といった、価格のわかりにくさに不満が集中していることがわかった。

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2014/08/19 12:32 https://markezine.jp/article/detail/20705

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