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良品計画、マツモトキヨシ、マガシークなど700超のECサイトの「ウェブ接客」改善に貢献するナビプラス

「接客領域」のエンジンをワンストップで提供するナビプラス

――ナビプラスが提供する「ウェブ接客」領域のツールの差別化ポイントを教えてください。

「もちろん、それぞれのツールの優れている点は競合他社と比べてあるのですが、それ以前の問題として、ウェブ接客領域のツール群をワンストップで提供できる点が最大の差別化ポイントになると考えています。

レコメンド、サイト内検索、レビュー収集、離脱フォローメール配信の各エンジンを『NaviPlusシリーズ』として提供していますが、ユーザの閲覧履歴、購入履歴、検索キーワード、ユーザレビュー、アイテム情報、顧客属性情報などをNaviPlusのプラットフォーム上で一括管理しています。言わば、「ウェブ接客」を最適化するためのプライベートDMPをNaviPlus上で管理しているわけです。これらデータを分散して持つべきか、一括して持つべきかもはや議論の余地はないと思います。オムニチャネル時代に必要な販売戦略において、常に議論の対象になるのは“一貫した接客をどう実現するか”であり、そのために各種データの一括管理は必須となるでしょう。

もうひとつ、ワンストップであることの強みは、オペレーションコストを削減できることです。

レコメンド、サイト内検索、レビュー収集、離脱フォローメール配信それぞれのツールを、それぞれのベンダーに依頼するとなると、余分な時間やコストがどうしてもかかってしまいます。オペレーションコストを削減したいのは、EC事業者だけではなくEC支援業者も同じで、そんな背景があって、現在大手SI各社やECシステムのパッケージベンダーからの複数ツールを導入したいという問い合わせが増えています」

複数エンジンを連携させた「ウェブ接客」の活用事例

――NaviPlusシリーズの具体的な活用事例を教えてください。

「最近は、NaviPlusシリーズの複数エンジンを同時に導入するケースが増えているのですが、レコメンドエンジンで取得しているアイテムの閲覧ランキングの情報をサイト内検索の結果に反映させて最適化したり、サイト検索のサジェスト機能で表示した検索結果候補をマウスオーバーすると商品のレコメンドが出るようにしたり、レビュー収集エンジンで取得した商品の評価点をサイト内検索に反映させて、検索結果の表示や絞り込み方法をリッチ化したりという事例が増えています。

また、売上貢献という観点だと、冒頭ご紹介したカゴ落ちメールと並び、サイト内検索エンジンの導入で売上がアップするケースが増えています。サイト内検索のユーザビリティ及び検索精度を改善するための複数の施策を実行した結果、流入するユーザー数は横ばいのままで売上が約30%上がった事例がありました。まさに、流入数が増えない状況で売上を上げる事ができた『ウェブ接客』施策のよいケーススタディだと思います」

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ツール導入だけでは終わらない接客レベル向上のための継続的な改善

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この記事の著者

ナビプラス株式会社 執行役員 セールス&マーケティング部 部長 高橋 敏郎(タカハシ トシロウ)

大学卒業後、インターネット広告代理店にてIT関連メディアやリスティング広告、サイト構築の営業に従事。その後、人材紹介会社におけるインターネット関連企業の採用支援業務などを経て、2010年の会社設立とともにナビプラス株式会社に参画。現在は、大手EC事業者への営業のほかマーケティングやアライアンス関連業務などを...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2016/07/06 10:30 https://markezine.jp/article/detail/24709

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