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ドン・キホーテ、SNS上の顧客の声を多言語で収集・分析~インバウンドにも対応した店舗運営へ

 ドン・キホーテは、デジタル・データを活用した顧客満足度向上を目的に、オラクルのソーシャル・メディア管理のクラウド・サービス「Oracle Social Cloud」を採用。利用を開始した。

 具体的には、国内外のポジティブ/ネガティブな投稿の収集を行い、「Oracle Social Cloud」の高精度検索機能により、検索したいキーワード前後で頻繁に使われる単語を判別。文章との関連性が考慮された検索結果を抽出して分析を行う。また、投稿情報から対応が必要だと判断した際に、カスタマーサービス部門への対応依頼ができるよう、情報の一元管理とワークフローを設定。日々の業務負担を軽減する。

 ドン・キホーテは以前から、Twitter上で顧客の声を収集し、活用してきた。一方で、限られた人員で得られた情報を最大限活用でき、かつ、高精度で、多言語に対応できる仕組みを必要としていた。そこで今回、オラクルのサービスを採用するに至った。

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2016/07/27 09:00 https://markezine.jp/article/detail/24885

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