コンビニエンスストア、総合スーパー、百貨店、レストラン、銀行、ITサービスなど幅広い業態を擁する総合流通グループのセブン＆アイ・ホールディングス（以下、セブン＆アイ）が、同社のオムニチャネル戦略の強化に向けて、Salesforceを採用した。

　セブン＆アイは、リアルとネットをつなぎ、グループ会社を通じて蓄積される様々な顧客情報を一元管理することで、顧客に対し一気通貫したより高品質なサービスを提供することを同社の中期経営計画の一つの柱であるオムニチャネル戦略として掲げている。

　そして同社は、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングと顧客サポートを実現することができ、システムの拡張性と柔軟性に富んだクラウド型サービスであることを評価し、オムニチャネル戦略の基盤としてSalesforceの採用を決定した。セブン＆アイは、購買履歴や問い合わせ履歴など、顧客一人ひとりの情報を社内で一元管理することによって、顧客を理解し、きめ細やかなパーソナルサービスの提供を目指す。

　具体的には、Salesforce Service CloudとSalesforce Marketing Cloudを導入。Service Cloudでは、カスタマーセンターにおけるこれまでの電話とメールによる対応に加え、SNSやアプリなど時代の流れに合ったチャネルを増やすことで幅広い顧客の利便性を高めるとともに、情報の一元管理とAI機能の活用により応対品質の向上と均質化を進める。

　Marketing Cloudでは、一人ひとりの顧客のライフステージ、ライフシーンに寄り添ったOne to Oneマーケティングの実現を図る。実店舗においては、アプリを通じて顧客情報を管理し、顧客ごとにそれぞれのグループ会社の利用状況などとも連携することで、実店舗とネットにおける購買行動を融合させる。これにより、顧客一人ひとりにリアルとネットの枠を超えたサービスを提供するマーケティングオートメーションの実現を目指す。

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